上海苍穹环保技术有限公司产品投诉与处理制度第一条 目的 为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。第二条 范围包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理.(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。第四条 进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。第五条 客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:（一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。（二)质量异常客诉发生原因。第六条 处理部门客户投诉调查及处理：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部.成品退回处理：质检部，仓库。客户投诉改善及追踪：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部第七条 处理职责各部门客诉案件的处理职责（一）销售部1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2。了解客诉要求及确认客诉理由。3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4．迅速传达处理结果.(二）质检部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定.2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3．客诉质量的检验确认。(三）总经理室1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应.2．客诉内容的审核、调查、上报.3。 处理方式的拟定及责任归属的判定。4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。(四)生产部1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客诉处理表编号原则(一）客诉处理的编号原则年度（××)月份（××）流水编号(××）（二)编号周期以年度月份为原则。第九条 客户反应调查及处理（一)销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”（二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质检部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。(三)总...
