XX 地产客服制度目录一、目的二、适用范围三、岗位编制和职责(一)、岗位编制（二)、岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、数据统计分析专员职责5、投诉主管职责客6、400 接线专员职责7、投诉管理专员职责四、职责权限五、客服法律规范（一)、服务原则（二）、服务公约（三）、服务态度法律规范（四）、行为法律规范1、礼节礼貌2、着装仪表3、基本服务用语六、工作手则七、保密制度(一）、保密范围（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务法律规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。二、适用范围 适用于本公司客服部。三、岗位编制和职责（一）、客服部职能编制图:（二)、岗位职责说明1、部门经理职责岗位名称：客户关系经理岗位职责：(1）、制定部门组织架构、法律规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；（2）、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；（3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系,建立并管理客户数据库；（4）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；(5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理;(6）、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施；（7)、公司品牌建设及营销方案建议;(8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。2、客户关系主管职责 岗位名称:客户关系主管岗位职责：（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；（3）、客户会优化、运营、管理;（4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；（5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计；（6)、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈；（7）、培训和指导下属工作并实施考核； （8）、完成领导交办的其他工作；3、客户关系专员职责岗位名称：客户关系专员 岗位职责：（1)、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访;(2)、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；（3)、客户会日常运营及管理;（4）、客户信息统计、更新、管理；(...
