19. 十二次微笑概括课文 看词吃药 疏忽 延误 解释 补偿 不合作 不理睬乘客认为惊奇 投诉 表扬讲投诉 板书投诉信 投诉信机长您好： 在这次旅途中，由于空姐的疏忽，延误了我的吃药时间，我认为您航班的服务质量太差，希望机长您追究空姐责任，尽快提高服务质量，否则我们将不再乘坐您的航班。 乘客 板书表扬信 表扬信空姐您好： 在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！ 乘客 先用—画出空姐的动作描写，用小浪线画出空姐的语言描写；然后用 找出重点•词语；最后在找到的词语和句子旁边写下自己的感受。边读边批注第 4 自然段： 汇报 互看 朗读 她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”•••••••••••••• •••••板书尽职乘客反应 那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”评读表演 播对话 “ 先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！” “ 怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”图片欣赏怎样做的 接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。下拨 重点词读 接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。板书真诚乘客的表现 然而，那位乘客余怒未息，摆出一副不合作的样子，不理睬她。板书余怒未息留言本心里 空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”齐读 解释欣然 感动 空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”带着感动读 看 7 段后乘客变化 那位乘客脸色一变，想要说些什么，却又没开口。精诚 齐读表扬信乘客想 表扬信空姐您好： …… 在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别...
