时代华龙(深圳)科技有限公司标题:客户投诉和退货流程文件编号版本/版次实施日期页码SWP-004A/0102/09/20091OF9起草人:(质量工程师)日期:02/09/2009签名:审核人:(质量管理部经理)日期:02/09/2009签名:批准人:(管理者代表)日期:02/09/2009签名：第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页1目录章节1目录2概述3职责4客户投诉5客户退货流程6附件7历史记录2概述第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页2.1目的本文件的目的是阐述客户投诉和客户退货的处理流程从而指导相关人员有效及时地处理客户投诉和客户退货。1）通过沟通了解客户投诉原因，并针对问题分析原因采取有效的纠正预防措施以避免类似的事情再次发生。2）通过最终评估后授权退货来有效地控制客户退货，保证RMA产品在退回时代华龙后得到及时的返修。同时本文件还定义了双方对RMA产品的资金结算。2.2范围本文件适用于所有客户投诉和客户要求退还的并确认是由于时代华龙公司原因造成的已发运的不良产品。2.3参考文件2.3.1客户检验标准及其他适用的客户规范2.3.2相关的销售协议2.3.3GAP-006《物料管理程序》2.3.4GAP-005《纠正和预防措施程序》2.4名词定义2.4.1RMA-ReturnMaterialAuthorization退货授权书2.4.2QA-QualityAssurance质量保证2.4.3WIP-Work-in-Progress待加工2.4.4FGS-FinishedGoodsStore成品仓库2.4.5VRR–VendorRejectReturn因供应商原因判退2.4.6PRR-ProductionRejectReturn因生产原因判退2.4.7PM-ProgramManager项目经理2.4.8PQE–ProjectQualityEngineer项目质量工程师3职责3.1PM：作为Leader，主导项目上客户投诉或客户退货原因分析专题会议，并要把最终的纠正和预防措施报告传递给客户。第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页3.2售后工程师：收到客户投诉或退货要求后与客户进行沟通，要客户提供一定的客观证据，确认是否时代华龙原因，必要时要到现场确认问题点，如果属于时代华龙原因，协助PM召集CFT人员召开专题会议，进行内部数据收集，协助PE、SMT工程师和TE分析原因和出具问题的解决方案。3.3PQE：负责各部门纠正和预防措施的收集，监督各部门的执行情况并进行后续的效果跟踪。3.4PE/SMT工程师：针对客户投诉进行工程方面和人员操作方面的原因分析，必要时进行验证试验，负责起草纠正和预防措施以及人员的培训。3.5TE：负责测试方面的原因分析，并提供测试方面的纠正和预防措施。3.6生产部：负责员工的培训使其严格遵守作业流程作业以避免人为的原因。4客户投诉4.1PM或PQE接到客户投诉或时代华龙（苏州）的售后服务需求定单后,把问题反馈给售后工程师，并填写《售后处理申请表》，由售后工程师与客户进行沟通,须客户协助提供一定的客观证据以帮助时代华龙进行原因分析和数据收集。如问题点需要现场确认或分析，售后工程师要直接到客户端确认或分析，并把数据和分析结果反馈给PE、SMT工程师或TE。4.2如果确认是时代华龙原因，PM要在两个工作日内召开CFT专题会议，CFT成员要从人，机，料，法，环境等方面进行分析，以找出主要原因，并针对主要原因出具不良品处理方案，内部采取纠正和预防措施。4.3不良品处理由售后工程师主导，协调公司各部门和客户端资源，按照处理方案完成对不良品的处理。如需现场分析维修的不良品，由售后工程师直接分析维修或协调公司DEBUG和REWORK部门人员到客户端进行维修；如需退工厂维修的不良品，售后工程师通知PM执行《客户投诉和退货流程》；售后工程师负责协调公司DEBUG和REWORK部门人员在公司维修，并跟踪客退品的维修状况。第5页共9页第4页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共9页4.4各部门针对主要原因提出各自部门的纠正预防措施并提交给PQE,PQE收集各部门的纠正预防措施后,要逐条进行确认是否可行。如果可行，PQE要把汇总后初步的纠正措施报告在3个工作日内（见附件SWP1053）提交客户。如果客户有自己的报告格式可采用客户要求的格式。如果客户投诉的情节比较严重，符...
