第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页1、企业IT管理层次：战略层、战术层、动作层。战略层：IT战略制定、IT治理、IT投资管理战术层：IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等动作层：IT技术管理、服务支持、日常维护等2、企业IT战略规划进行战略思考的时候可以从以下几个方面考虑：1）、IT战略规划目标的制定要具有战略性。2）IT战略规划要体现企业核心竞争力要求。3）IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性。4）IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性。5）IT战略规划对成本的投资分析要有战术性。6）IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。3、系统管理的目标：1）、全面掌握企业IT环境，方便管理异构网络，从面实现对企业业务的全面管理。2）、确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，及时处理各种异常信息，在出现问题时及时进行恢复，保证企业IT环境的整体性能。3）、确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，对涉及安全操作的用户进行全面跟踪与管理，提供一种客观的手段来评估组织在使用IT方面面临的风险，并确定这些风险是否得到了有效的控制。4）提高服务水平，加强服务的可管理性并及时产生各类情况报告，及时、可靠地维护各类服务数据。4、用于管理的关键IT资源：1）、硬件资源2）、软件资源3）、网络资源4）、数据资源5、IT系统管理的通用体系架构分为三个部分：（系统管理的功能范围）1）、IT部门管理2）、业务部门（客户）IT支持3）、IT基础架构管理6、IT系统管理的策略：为企业提供符合目前的业务与管理挑战的解决方案1）、面向业务处理—IT系统管理的真正需求2）、管理所有的IT资源，实现端到端的控制3）、丰富的管理功能—为企业提供各种便利4）、多平台、多供应商的管理7、系统管理预算：1）、技术成本（硬件和基础设施）2）、服务成本（软件开发与维护、故障处理、帮助台支持）3）、组织成本（会议、日常开支）8、系统的几个特点：（IT黑洞的原因）1）、规模越来越大2）、功能越来越多3）、变化快第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页4）、异构性9、IT服务理念：1）、以客户（企业的业务部门）为中心提供IT服务2）、高质量、低成本的IT服务3）、提供的服务可度量、可计费10、服务级别协议应包括的内容：1）被明确规定和描述的服务定义2）定义每项服务的测量标准3）此外还应包括服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚4）依据服务测量方法来监督服务质量5）另外服务级别协议中也应包括企业和第三方服务提供商之间的明确职责11、服务级别管理的要点：1）强调IT业务的价值2）要让业务部门的人员参与进来3）服务级别管理不是书面文章，关键要落到实处4）对于IT部门而言，至关重要的是不要好高骛远—创建能提供的，而不是想提供的服务级别管理。12、IT财务管理的三个环节：IT投资预算、IT会计核算和IT服务计费。13、IT部门的职责：IT战略规划、企业应用系统规划、网络及基础设施、数据库管理、安全管理、IT日常动作、终端用户支持等。14、运作方的系统管理计划：1）、系统日常操作管理2）、IT人员管理3）、IT财务管理4）、故障管理5）、性能/能力管理6）、资源管理7）、安全管理15、用户方的系统管理计划：1）帮助服务台2）用户参与服务级别管理3）IT性能和可用性管理4）用户参与IT管理5）终端用户安全管理6）终端用户软件许可协议16、系统管理分类：1）按系统类型分类：信息系统、网络系统、运作系统、设施及设备2）按流程类型分类：侧重于IT部门的管理、侧重于业务部门的IT支持及日常作业、侧重于IT基础设施建设。17、系统动作报告：1）系统日常操作日志2）性能/能力规划报告3）故障管理报告：目录、影响度、紧迫性、优先级、解决方法第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页18、IT组织设计原则：1）IT部门首先应该设立清晰的远景和目标，一个简洁清晰的远景是IT管理框架的原动力，它描述了IT部门在企业中的位置和贡献2）根据IT部门的服...
