客房部培训计划服务性行业是一个竞争激烈的行业，在一定意义上来说，服务性行业比的是服务质量的高低，而顾客花钱购买的不仅仅是产品，更是一种优质的服务，高素质的服务人员是每个企业都渴望拥有的，然而要实现服务质量的高水准，就必须通过一系列的培训，客房部员工的工作主要是保证客房公共场所的卫生，给客人提供舒服满意的客房设备，为了能使客人进到宾馆就能产生一种宾至如归的感觉，给宾馆创造良好的效益，员工的各种培训是必不可少的。三月份第一课参加培训人员：客房部全体员工时间：3月7号16：001、客房概述①饭店的概念是什么？②客房的概念是什么？③什么是客房部？2、客房部的组织机构及宾馆的组织机构3、江河宾馆的具体位置，简介4、房间的设施设备介绍及用途、物品的使用方法第二课参加培训人员：客房部全体员工时间：3月9号16：001、客房服务概述①饭店的商品是什么？②客房服务的含义是什么？2、客房的服务特点①接触面广，情况复杂②工作琐碎，随机性大③“明”，“暗”结合，客房以“暗”服务为主3、客房服务员的素质①客房服务员素质的重要性②客房服务员应具备的素质第三课参加培训人员：客房部全体员工时间：3月14号16：001、作为一名合格的服务员应注意哪些？①礼节礼貌②仪容仪表2、仪容仪表的要求3、应掌握的礼节礼貌4、练习微笑第四课参加培训人员：客房部全体员工时间：3月16号16：001、客房部应使用的礼貌用语①客房日常用语培训、练习②语言要亲切文雅③要讲究语言艺术(得体、委婉灵活、幽默风趣)第五课参加培训人员：客房部全体员工时间：3月21号16：001、应注意的行为举止①介绍时准确清晰②鞠躬时姿势正确自然③握手是注意距离和次序④面谈时注意语气语调⑤接听电话时态度和蔼⑥递交物件要用双手⑦敲门时讲究力度和节奏⑧引领客人要分清前后⑨取低处物品时动作文雅⑩其它应注意的举止第六课参加培训人员：客房部全体员工时间：3月23号16：001、认识客房部主要任务是什么？①保持客房的整洁、舒适②提供真诚、周到的服务③加强客房设施设备的日常保养④保障酒店及客人生命和财产的安全2、客房部各主要岗位的职责第七课参加培训人员：客房部全体员工时间：3月28号16：001、客人常见的投诉问题和处理方法①处理投诉的基本原则a、真心诚意地帮助客人解决问题b、绝不与客人争辩c、不损害酒店的利益2、投诉的类型①对设备的投诉②对服务态度的投诉③对服务质量的投诉④对异常事件的投诉3、处理客人投诉的程序①认真听取意见②保持冷静③表示同情④给予关心⑤不转移目标⑥记录要点⑦把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意⑧把解决问题所需要得时间告诉客人第八课参加培训人员：客房部全体员工时间：3月30号16：001、酒店有关规章制度的学习——《员工手册》第九课参加培训人员：客房部全体员工时间：3月30号16：001.管理细则的学习——《管理细则》六、七、八月份：专业知识培训一、服务员的工作职责及工作流程时间：6月2号16：00人员：客房二、卫生的操作规程和注意事项时间：6月3号16：00人员：客房三、卫生标准及常用中英文对照词时间：6月9号16：00人员：客房四、计划卫生保养方法时间：6月10号16：00人员：客房五、周计划卫生和月计划卫生的培训时间：6月16号16：00人员：客房六、查退房程序及标准时间：6月17号16：00人员：客房七、收洗衣服的程序及标准时间：6月23号16：00人员：客房八、NB、LB、S/O、DND的处理程序时间：6月24号16：00人员：客房九、叫醒、输送物品、加床、为客人开门的服务程序时间：6月30号16：00人员：客房十、VIP的接待程序（实操、理论）时间：7月1号16：00人员：客房十一、维修程序、赔偿程序与标准时间：7月7号16：00人员：客房十二、电话接听程序与服务时间：7月8号16：00人员：客房十三、遗留物品管理程序与标准、客人查询遗留物品应对与标准时间：7月14号16：00人员：客房十四、处理客人投诉的办法时间：7月21号16：00人员：客房十五、交班制度、上下班管理制度时间：7月22号16：00人员：客房十六、杯具的清洁消毒程序时间：7月28号16：00人员：客房十七、吸尘机的使用与保养、易耗品管理制度时间：7月29号16：00...
