第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共35页酒店管理制度（客房餐饮商场人事等部门）预定房管理制度1、根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人2、委婉的向客人讲述由于房间定满或因维修问题而无法安排，尽量让客人争取客人的谅解3、立即回复函电，同时帮助客人预定其他同等级饭店4、设计使用一重专门的婉拒信或卡5、及时将婉拒预订资料存档接待处管理制度1、交接班工作人员应了解酒点开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门2、迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。3、办理住房登记手续将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料，住客人数、入住和退房时间、付款方式等，根据客人的要求分第2页共35页第1页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共35页配房间，将房间的入住卡交给客人（或行李生）由行李生引客人入房4、建立客人在酒店的费用总帐卡办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处汇总5、处理客人资料将客人的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录6、保管客人物品如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写签名，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管7、客人调换房间客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原来的房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡8、办理客人退房手续文书服务管理制度1、分送资料。前厅部送出的文件，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外的接待第3页共35页第2页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共35页计划等等，要正确、及时的分送到各部门，以便于相互配合，完成接待工作。2、送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须要准时分送到住客的房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊杂志准确分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊杂志，应尽力满足客人延迟退房管理制度1、酒店客人退房时间规定为中午12：00之前2、延迟退房时间超过1.5小时（即13：30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时后退房应加收全晚房租3、如客人因故要求延迟退房时间又要求免房租时，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。延迟退放哪个时间免手日租需经大堂经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可4、以下客人应予优先考虑给予减免房租（1）重要客人（VIP）（2）酒店常客（3）公司协议价客人（4）由酒店行政人员介绍的客人5、客人需延迟退放哪个时间，一律由接待处发出“接待通知书”（房租更改单），第一联由接待处存档，第第4页共35页第3页共35页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共35页二联即送前台收银，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退放哪个情况以安排工作客房部安全服务准则1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患2、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人的生命财产安全3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导4、发现客人的小孩玩水、玩火、玩电、要加以劝止，避免意外事故的发生5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人6、遇意外发生应视情况分别同志大堂经理或有关部门经酌情处理，通知电话总机转告当值经理有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区7、发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚的说出火警的地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员8、在安全的情况下，利用...
