格力电器XXXX销售年度河南省售后服务管理手册VIP专享VIP免费

第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共26页服务理念用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨用户满意！好空调·格力造第2页共26页第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共26页目录格力空调安装维修十大禁令……………………………第1页格力电器服务“十要十不要”…………………………第2页《豫格销,客联字2011第01》号文件…………………第3页河南格力八条严重考核项目……………………………第11页2011年度服务工作考核制度……………………………第12页格力特约服务网点售后经理日常管理指南……………第23页第3页共26页第2页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共26页好空调·格力造格力空调安装维修十大禁令1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；2.严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线；3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件；4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫；6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；第4页共26页第3页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共26页7.严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；8.严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；10.严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。格力电器服务“十要十不要”十要十不要1.安装服务要致谢1.上门服务不要迟到拖延2.维修服务要道歉2.工具携带不要丢三落四第5页共26页第4页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共26页3.咨询服务要微笑3.回答问题不要含糊不清4.对待用户要诚恳4.接待用户不要推三阻四5.用户提问要耐心5.服务规范不要随意执行6.上门服务要准时6.在用户家不要嬉闹打骂7.服装鞋帽要整洁7.在用户家不要随意乱动8.言谈举止要文明8.在用户家不要语音粗鲁9.解决问题要彻底9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真10.服务用户不要乱收费用河南诚信格力电器市场营销有限公司文件第6页共26页第5页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共26页河南格力电器客户服务有限公司豫格销、客联字[2011]第01号----------------------------------------------★-------------------------------------------------关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：2010销售年度已经结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。在2010销售年度，全省共完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国一直名列前茅。成绩已经成为过去，我们存在一些问题还有待解决。如：1.安装、维修人员数量已经不足。部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也达不到公司的要求，由此造成服务人员不稳定，流动性高。目前从事空调安装、维修工作的年轻人越来越少，我们正面临服务人员年龄断层的危险！2.经销商因缺乏管理经验或者嫌售后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理，也没有去培养和聘用有能力的管理人员，格力的管理要求无法执行，服务不规范的现第7页共26页第6页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共26页象屡屡发生………3.部分经销商仍然把公司给予的售后费用补贴当作利润截流，售后建设不达标，影响了格力品牌形象...