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第1页共149页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共149页第1次课2学时第一章主要陈述质量的概念。包括对产品概念的描述,对质量概念的讨论,对顾客概念的陈述。第二章主要介绍质量管理理论与实践发展的质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段,并对后全面质量管理阶段进行了陈述。本次课题(或教材章节题目):第1章质量的概念1.1产品1.2质量1.3顾客第2章质量管理理论与实践的发展回顾1.1质量检验阶段1.2统计质量控制阶段1.3全面质量管理阶段1.4后全面质量管理阶段.教学要求:掌握质量的基本概念,确立正确的质量观;了解学习质量管理的重要意义;了解质量管理理论发展过程;掌握各个质量管理发展阶段的特点;了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点。重点:对质量概念的理解;认识质量管理实践对质量理论发展的贡献;认识ISO9000族标准对组织管理的贡献。难点:对质量定义的理解以及质量特点的理解;“固有特性”和“赋予特性”的区分。教学手段及教具:多媒体课件和板书讲授内容及时间分配:1质量的概念(1学时)(1)产品(2)质量(3)顾客2质量管理理论与实践的发展回顾(1学时)(1)质量检验阶段(2)统计质量控制阶段(3)全面质量管理阶段(4)后全面质量管理阶段课后作业教材P11“思考题”的第1、2题教材P20“思考题”的第2题参考资料(美)J.M.朱兰。质量管理。北京:企业管理出版社,1986国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准:GB/T19000-2000质量管理体系标准。北京:中国标准出版社,20012000版ISO9000族标准培训教材嵇国光赵菁编著中国标准出版社出版第2页共149页第1页共149页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共149页第1章质量的概念1.1产品2000版ISO9000族标准将产品(product)的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”硬件,通常是有形产品,其量具有计数的特性(可以分离,可以定量计数)。软件,由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。流程性材料,通常是有形产品,其量具有连续的特性。服务,通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同(书面的或非书面的)中规定提供的产品,还包括企业生产经营活动的其他一切结果,包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求,同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。1.2质量ISO9000:2000族标准中给出质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。所谓的特性(characteristic)是指可区分的特征。质量特性:硬件类产品质量特性:性能;可信性;可用性;安全性;适应性;经济性;时间性;服务类产品质量特性:功能性;经济性;安全性;时间性;舒适性;文明性;软件类产品的质量特性:性能;安全性;可靠性;保密性;专用性;经济性要求(requirement)有指明示的,也有隐含的或必须履行的。质量具有广义性、实效性和相对性。质量概念的发展经历了:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”。阐述了产品质量的五个重要的理念:①由十三个环节组成;②要不断改进;③进行全过程管理;④是社会系统工程;⑤以人为主体。美国的另一位质量管理专家P.B.Crosby在《QualityisFree》一书中指出:质量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方,就表明质量有欠缺。质量是可测量的(有明确的界限)。日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点:质量反映顾客的满意程度,质量定义因顾客的需要和要求而变化;价格是质量的重要组成部分;狭义的质量指产品质量,广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。第3页共149页第2页共149页编号:时...

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