神舟商旅酒店投资管理有限公司目录服务手册1.0服务手册指导思想……………………………………….….………………………51.1服务理念………………………………………………………………………….52.0组织机构图………………………………………………………..…………………63.0编制人数和排班………………………………………………….….……….………73.1编制人数………………………………………………………………………….73.2排班…………………………………………………………………………………84.0员工行为规范………………………………………………………………………..134.1仪表…………………………………………………………..…………………134.2表情………………………………………………………………………………134.3仪态……………………………………………………………………………..144.4基本礼貌用语…………………………………………………………………..164.5对宾客服务用语要求…………………………………………………………..174.6公共区域环境……………………………………………………………………184.7接、打电话………………………………………………………………………185.0前厅岗位职责和工作内容….………………………………………………………195.1前厅人员岗位职责………………………………………………………………195.2值班经理岗位职责………………………………………………………………206.0前厅服务流程标准………………………………………………………………….216.1预订………………………………………………………………………….216.1.1电话预订……………………………………………………………………216.1.2团队预订……………………………………………………………………246.2接待上门散客……………………………………………………………….276.3入住登记………………………………………………….…………………306.4入住开门………………………………………………………….…………336.5续住…………………………………………………………….……………356.6催帐………………………………………………………………………….366.7转挂帐服务………………………………………………………………….376.8离店结账……………………………………………………….……………396.9换房………………………………………………….…..…………………426.10留言……………………………………………………….…………………446.11叫醒服务……………………………………………….……………………456.12问讯服务…………………………………………….……..………………476.13接受宾客投诉……………………………………..………………………496.14宾客损坏酒店物品的处理…………………………………..……………516.15转接电话…………………………………………………….………………526.16商务服务………………………………………………….…………………546.17访客登记…………………………………………………….………………586.18补办房卡、钥匙………………………………………….…………………606.19物品存放……………………………………………….……………………626.20保险箱使用…………………………………….……………………………646.21物品租借……………………………………………….……………………666.22洗衣服务…………………………………………………………………….686.23医疗服务…………………………………………………………………….706.24夜间审计………………………………………………..…………………716.25交接班………………………………….……………..…………………737.0客房岗位职责………………………………………………………………………747.1客房主管岗位职责……………………………………………………………747.2客房服务员岗位职责…………………………………………………………748.0客房工作流程图……………...
