1统一报修站端自行生成维修单流程V2
01．1目的：为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程
1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道
1．3名词解释：1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站
1．3．2生成：指站端接到用户送修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修站的过程
1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作
1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”
1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”
1．3．6T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”
1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间
1．4涉及岗位及职责：1．4．1维修站协调员：用户送修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单
1．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障并实施服务
1．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访
1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费
1．5流程内容：1．5．1维修站服务工程师接到用户送修的机器，如果不是台式机，按照原有流程操作；如果是台式机，则继续进行
1．5．2维修站服务工程师对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政
