营业厅班组制度VIP免费

第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页营业厅班组制度一、服务形象：1.未穿工作装上岗或进入台席；扣2分2.工作过于脏污或破损不修补；扣1分3.未按营业厅要求统一着装，扣2分4.未统一穿工作鞋；或穿不合格的鞋子进入工作场合的。扣2分5.长发未按要求盘发或染色头色，留海超过眉毛，头发凌乱，扣2分。6.未配带工作牌，扣1分7.女士未化淡妆（腮红、口红、眼影）扣1分8.配带不当饰物上岗，扣1分9.着裙时不穿长统丝袜，扣2分10.留长指甲或涂沫鲜艳指甲油，扣1分二、服务规范：1、不主动与客户打招呼，扣2分2、未站立服务（包括迎、送，其中一项未做到，扣完3分）3、未推荐新业务,未主动向用户推荐填写客户意见卡，扣2分4、待岗时双手摆放在桌面上，未做到者扣1分第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页5、在客户面前出现打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲、与他人聊天、大声叫喊、跑步等行为，扣3分6、无三声、无迎送声，其中任何一项未完成，扣1分，可累计扣分7、无微笑服务（微笑三步流程，一步未做，按未微笑服务扣分），扣1分8、递给客户物品时单手将物品扔、推于柜台，扣2分9、未唱收唱付，未主动给用户找钱或忘记找钱者，扣1分10、离席时摆放“暂不收费”桌牌，如有用户，必须向用户告知，且返回后必须向客户道谢，扣1分11、与客户交流时必须正视客户，不得长时间面对电脑屏幕，扣1分。12、出现斜视、瞟视、轻视客户等不礼貌的神情，扣2分13、业务受理完毕后，未确认客户理解情况，扣1分14、使用命令、争执、不礼貌、不尊重客户的服务语言。（服务忌语）扣2分15、在工作岗位上出现不规范的坐姿或站姿，如：趴在柜台上、跷二郎腿、靠墙依站、抱胸而站，扣1分16、未执行销号用户挽留的流程，包括询问、劝说、记录，一步未做扣完3分17、训斥、顶撞、怠慢客户的行为或语言扣5分第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页18、故意拖延办理业务的时间，扣2分19、未向排队等候的用户打招呼扣1分20、VIP或营业厅的办公电话响铃三声内必须接听，避免客户长时间等待，以所在场员工负责接听，未及进接听或故意不接听者扣1分。21、VIP室未主动向用户提供送水服务一次扣1分22、用户填写意见卡为"不满意"，一个扣5分三、服务纪律：1、上班时不得带手机入柜，不得接听或拔打私人电话，否则扣3分2、上班时间闲聊、说笑、不隔着柜台大声喊人，不说服务禁语，发现扣3分3、在营业厅大厅内吃东西、喝水，每个班次最多出台席2次，1次不得超过6分钟，不允许2人一同出柜台，并登记离席登记本。违者扣2分4、用户到达台席时，装做未看到，埋头不理会或不正视客户扣3分5、在上班期时间接待私人朋友或家人者扣3分6、无用户时保持正确坐姿，不得数钱、整票、理工单等，发现者扣2分7、工作时间看报、杂志等与工作无关的内容扣3分第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页8、离席未登记扣2分9、提前扎帐、结帐的扣1分10、柜台前没有用户的情况下未叫票或不接待用户的扣2分11、各种有价卡证卡、SIM卡、发票乱放、保管不好的或未按规定进行交接的，扣2分12、未按规定时间登记各类交接本、备查簿者扣2分13、工作台席过于零乱，不及时整理的扣1分14、对用户投诉隐瞒不报，私自给用户赠送礼品或现金（视情节轻重）扣5分15、承诺用户的问题未及时兑现，造成用户投诉，扣5分16、营业厅厅主任接到用户现场对员工服务态度的投诉，经确定属实的，一次扣20分。17、营业员对前来咨询或投诉的用户未及时接待及处理的，经确认属实的，一次扣10分。四、交接班制度：1、中午接班人在2：15分在更衣室或办公室内集合，互查仪容仪表合格后，排一队统一走入大厅。否则扣3分2、交班时，交班人只能打印日报单，迅速做好交接手续，不许大家同时结帐，必须一位一位的结帐（按台席顺序交接），违者扣3分3、接班人在柜台内保持标准站姿等待接班，否则扣2分第5页共9页第4页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，...