第1页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共4页规范高效协作卓越———记驻家专席班组管理案例一、符合制度类型：制度管理、现场管理、团队管理二、背景描述：公司创新的驻家专席，顾名思义就是员工在家办公，没有了现场管理者的监督、指导，员工碰到客户棘手的问题如何快速准确的解决？如何让员工摈弃自我散漫的不良习惯，做到自主管理？管理者靠什么来管理好员工的现场工作过程？本案例着重从以上问题解决过程的分析入手，粗略的提出一些班组管理方法。三、你的思考与准备：从以上问题入手，首先想到的是强调班组的规范性，通过健全的规章制度、考核机制来约束驻家专席员工现场工作行为，其次是主动支撑，强调对业务掌握的全面性与熟练度，加强过程监控与考核，并坚决的执行，再次是通过选拔个性适合、正面积极、团队协作意识强的员工作为小组长，加强核心团队的建设，通过他们来影响其它员工，把管理者的管理思路渗透到班组每一个细胞中，从而形成高效的团队协作，进而向卓越班组稳步前行。经过一段时间的观察和思考后决定从“数字化管理+文化管理=员工和谐化管理”试行。四、主要处理经过：1、规范班组制度，加强班组建设“无规矩不成方圆”，首先梳理分类汇总各项中心规章制度，与班组成员共同学习，将中心的各项规定动作做到位，通过结合驻家专席特殊性，对员工的信息收集和意见征集，将现有的现场管理制度结合重新进行优化。先后制定了《小组长工作职责》、《夜间现场管理制度》、《夜间工时上报流程制度》、《夜间投诉、业务支撑应急流程制度》、《培训需求收集流程》，重在对实际问题的解决与考核。按照驻家专席特殊性通过公开选拔小组长，制定《小组长工作职责》，同时征求员工意见制定了《夜间现场管理制度》，着重通过夜间接通率来捆绑员工现场行为控制，此项制度的实施意味着制订了驻家专席的共同发展目标，而每一个团队都应该形成自己的共同发展目标，同时有助于增强驻家员工的团队意识，让员工意识到自己并非是单独存在的个体，而是要通过每一个个体的发展促进整个团队的进步。第2页共4页第1页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共4页其次，通过制定了一系列“夜间工时上报流程”、“夜间投诉、业务支撑应急流程”等来控制驻家各项工作的正常开展。“夜间工时上报流程”采取分时段记录，这样重点清晰显现每一位员工在每一个时段的工作过程，以便更好的及时发现员工工作过程中存在的异常情况。附工时上报表：序号姓名班表11日晚在线工时12日凌晨起在线工时休息时间22:30-2323-0000-0101-0202-0303-0404-0505-0606-071***V20.51110111112***V10.5111101111时段上班总人数1222112222附工时上报流程：目前现有客户代表每日工时均是直接由现管记录上报，但上述流程强调了一点，即每位员工的时段工时都要先经过督导的审核后，由督导亲自做好一步到位报至现管处，上报排班管理组，这一流程实施起到了督导能够第一时间掌握员工上班工时情况，发现有异常能够做到及时核实与沟通，能够更好控制夜间现场工作过程。另，通过次日各项话务数据监控（主要监控内容：夜间接通率、分时段小时接线量等）检测出员工当班现场工作行为。2、强化全业务支撑，提高班组服务效率在我们班组对驻家专席有一个俗称叫“全能专席”，因为夜间驻家专席承接所有品牌含概全球通、VIP、其它专席等所有业务，以此体现出驻家专席高要求员工的业务精确和熟练度，我们制定了《培训需求收集流程》，定期收集员工对于全球第3页共4页第2页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共4页通、VIP规范、数据等业务解答难点和瓶颈，定期组织培训，不断地为员工牢固根基；通过《夜间投诉、业务支撑应急流程》，夜间有任何问题均可以拨打督导24小时开机手机进行询问，保障员工工作现场的高效率服务。3、加强团队协作，向卓越迈步在所有的制度流程出台后，重点工作就是宣贯和执行，通过“文化的熏陶”让组员明白公司成立驻家专席对员工的利，有一句话说“我对你放心，你对我负责”，意味着公司对员工放心...
