触摸“上帝”的心——门店的顾客服务第一页，共五十三页。门店的业绩是追出来的！一切不以赚钱为目的的门店行为都是耍流氓！第二页，共五十三页。学习工具：PDCA循环的八个步骤第三页，共五十三页。鱼头----出现的问题情况（如业绩低下）中骨----原因的大类（如产品原因）小骨----原因的小类（如产品结构）鱼骨图分析法第四页，共五十三页。鱼骨图分析流程发现问题找出原因制定对策改善实施列出完整鱼骨图列出小类原因的重要程度列出原因的小类（小骨）列出原因的大类（中骨）第五页，共五十三页。销售业绩下降----鱼骨图分析示例销售额偏低商品原因客户问题卖场问题外部问题方法问题人员问题促销方式不吸引-KPI产品结构失调新品上市问题产品不熟悉-KPI士气不高技巧欠缺-KPI成交率低-KPI客流减少-KPI客人投诉多VIP流失过多陈列不够吸引-KPI门店灯光不足门店休闲区小竞品因素KPI员工过少-KPI指标不清晰-KPI数据不及时产品卖缺乏标准-工具天气太热企业减薪仓库太小第六页，共五十三页。一、什么是顾客服务？二、顾客的类型分析三、销售过程中的顾客服务四、处理顾客异议与投诉课程目录第七页，共五十三页。一、什么是顾客服务？第八页，共五十三页。产品环境服务1、顾客选择离开的三个理由第九页，共五十三页。根据顾客的喜好和需求使他获得满足、使他觉到受到重视，并把这种好感铭刻在心里的过程，就是顾客服务2、什么是顾客服务？第十页，共五十三页。服务是你脸上的微笑服务是你陈列精美的产品服务是你干净整洁的环境卫生服务是你温和友好的声音服务是你发自内心的赞美……第十一页，共五十三页。•让顾客认识你•让顾客喜欢你•让顾客相信你•让顾客想听你讲•让顾客相信公司的产品就是自己想要的3、什么是优质的顾客服务？第十二页，共五十三页。无形性可变性不可分性无存货性服务4、顾客服务的一般特征第十三页，共五十三页。5、顾客服务五大基本功•察言观色－－看的技巧•洗耳恭听－－听的技巧•会心微笑－－笑的技巧•能说会道－－说的技巧•举止文雅－－动的技巧第十四页，共五十三页。二、顾客的类型分析第十五页，共五十三页。观察顾客要目光敏锐、行动迅速年龄服饰语言身体语言行为态度观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。第十六页，共五十三页。1、根据年龄分析顾客不同年龄的顾客有什么特点？少年儿童青年中年老年不同年龄的顾客要怎么服务？第十七页，共五十三页。2、根据性别分析顾客男性顾客女性顾客第十八页，共五十三页。3、根据目的分析顾客第十九页，共五十三页。活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客4、根据性格分析顾客第二十页，共五十三页。力量型顾客的心理特征力量型顾客的心理特征主要表现优势弱势1、办事雷厉风行，多是工作狂2、说话直来直去，不绕弯子3、好辩善斗，不甘屈服1、具有很强的决断能力2、目标明确，执行力强3、信心坚定，不怕挫折4、勇于快速应变1、控制欲过强2、不考虑别人的感受3、工作不择手段4、急躁，没有耐心第二十一页，共五十三页。活沷型顾客的心理特征活沷型顾客的心理特征主要表现优势弱势1、外向、乐观、热心、大方2、手势多，肢体语言丰富3、喜欢自我表现1、对任保事物都表现出乐观和热心2、天生具有表演天才，富于创造力3、有很好的人际沟通能力4、善于启发别人1、不能很快完成指定工作2、说话不会三思3、生活习惯懒散4、情绪化、缺乏耐心第二十二页，共五十三页。和平型顾客的心理特征主要表现优势弱势1、性情平和，与世无争2、处事低调、喜欢旁观3、谦让、冷静，有耐心4、人缘不错1、没有野心，不生事端2、心智平衡，能与任何人相处融洽3、很善于协调，缓和纷争，化解矛盾4、有耐心，善于处理枯燥沉闷的问题1、进取心不强2、固执，缺少热情和创新3、怯弱无刚，不愿对抗4、怕有压力，不愿承担责任和平型顾客的心理特征第二十三页，共五十三页。完美型顾客的心理特征主要表现优势弱势1、严肃、文静、隨和2、举止得体，爱整洁3、善于思考，条理性强4、生活非常有规律1、做事认真负责，力求圆满2、考虑问题细致周到3、有条不紊，严格按计划实行。4、具有很强的创造力1、敏感、易受伤害2、情绪忧...
