客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责7培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责8完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序号12客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注3客户比例男性比例四、客户总体分类表分类标准性别女性比例18～45岁所占比例城市比例东部比例中额比例1000～3000元所占比例市场批发比例3000元以上所占比例厂家批发比例45~60岁所占比例西部比例60岁以上所占比例南部比例低额比例生活资料需求所占比例北部比例年龄18岁以下所占比例乡村比例地域消费额需求类型高额比例生产资料需求所占比例1000元以下所占比例偏好的购物方式摊点零售比例工薪水平客户区域分析表年度：项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：客户销售分析表年度:产品销售额客户名称合计A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计审核:填写：编制:客户分级表A级(销售额所占比例90%以上）B级（销售额所占比例80%～90%）C级（销售额所占比例70％~80％）业种客户名称客户代码业种客户名称客户代码业种销售增长率前10名销售额客户名称增长率客户等级分类客户名称客户代码业种D级(销售额所占比客户名称例60％～70%）客户代码业种E级（销售额所占客户名称比例60%以下）客户代码重点客户管理表序号1销售额前10名客户名称销售利润率前10名客户名称利润率2345678910销售额目标负责人1．2．将其设为重点客户的原因重点管理客户客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号1234客户名称实现目标的行动措施销售情况问题所在应对策略扩大重要客户数量的基本方针备注问题客户对策表序号1234备注客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略客户关系评估表客户名称：编号：评估指标合计指标权重得分等级标准分得分依据备注评估结果及建议客户联络计划表序号1234序号1234客户名称□发展关系□维持关系□终止关系地址联系方式联络人员客户名称具体时间联络时间联络目的负责人针对部门联络地点备注客户联系预定表日期客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象成长率信用度总利润率注意事项综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期费用项目合计客户面谈者星期填表人金额（元）商谈计划(选择）面谈概要成果（选择）主管备注部门经理经理abcabca．初次拜访b．处理问题c．建立关系本日处理问题ABCDEABCDEA．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察同行者申请日期宴请日期本日拜访数目客户招待申请表申请人客户名称本日未处理问题部门宴请场所招待费用预算金额（元）实际支出额（元)费用说明总经理审核招待日期招待地点项目会议支出费用报告注意事项用餐住宿礼品交通费合计客户方面同席人员本公司同席人员招待事宜安排人员招待目的注意事项客户服务部经理审核客户招待报告表客户名称招待目的客户同席人员名单会议用餐交通礼品其他合计财务部审核报告人报告时间金额(元）备注本公司同席人员名单想要搜集的信息接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核客户名称从事行业总经理审核合作现状财...
