副标题坤狮商务咨询版权所有报告背景介绍HSBC现况诊断以客户为中心的改善建议客户管理的实践1234报告宗旨锁定最好的客户，设计最好的体验HSBC集团是全球最大的银行及金融服务机构之一，而作为香港最大的银行他拥有庞大的客户基础，并且在现有的CRM实施上无疑是极为成功的。本咨询方案将专注在如何帮助HSBC更好的将有限的资源，通过分行/服务中心这两个接触点，投入到针对以下三个客户段去改善个人银行服务的客户体验：①HSBCPremier(HP)②PowerVantage（PVC）③普通客户GlobalCEM背景介绍（1）官方网站：www.GlobalCEM.org（前身:GCCRM)GCCRM的全球合伙人遍及世界8个城市：美国旧金山、英国伦敦、荷兰阿姆斯特丹、澳大利亚悉尼、中东迪拜、新加坡、香港及上海曾经在全球18个不同城市举办过近50场的GlobalCEMCertificationProgram公开课，主要业务包括帮企业做培训（内训或公训形式）和咨询项目（针对客户需求，提供解决方案）李翊玮SampsonLee:GlobalCEM公司创办人兼总裁(2001-现在），与GlobalCEMCertificationProgram领导人，致力于通过客户体验管理（CEM）的方法与工具，帮助企业创造有效客户体验。李先生共开发了两个得到美国专利局认可的客户体验管理（CEM）方法：品牌客户体验管理方法和客户体验X-VOC调研方法：消费者历程地图(2006)&PIG(PainisGood)Strategy；并与荷兰CMI共同开发了3C方法（ChinaCustomerCare）GlobalCEM背景介绍（2）李翊玮其他个人经历：自2004年以来在香港大学担任电子商贸及互联网工程硕士班CRM课程的客座教授，并在许多著名的论坛和活动，包括经济学家论坛（TheEconomistForum）、客户联系世界（CustomerContactWorld）、中国直复营销协会（ChinaDMA）、中国CRM论坛、新加坡“ideasAsia!”论坛、日本CRM协会主办的论坛等，针对中国的CRM评估、对照和最佳实施发表主题演讲经常在权威的CRM网站及商业管理刊物包括CRMGuru.com，GCCRM.com，insightexec.com，MRIResearch及中国本土著名的报纸和杂志发表文章，同时也是世界最大的客户关系管理社团——美国CRMGuru.com的荣誉顾问。出版过的文章与书籍包括：互联网一分钟(书，香港南华早报集团,2000年)OneCupofCoffee,20Experiences:TakeaTipFromStarbucks(文章,CustomerThink,2006年）Don’tEliminateAllPainsofYourCustomers（文章，哈佛商业评论中文版，2009年）Customer-CentricityIsNottheSolution;It’stheProblem(文章,CustomerThink,2012年）PIG(PainIsGood)Strategy:MakeCustomerCentricityObsoleteandStartaResourceRevolution(预计2014年10月出版）其他短篇文章作品：http://www.globrand.com/column/liyiwei/个人完整LinkedIn资料（英文）报告背景介绍HSBC现况诊断以客户为中心的改善建议客户管理的实践1234识别：知道客户是谁（谈话相关性）区分：根据需求和价值提供差异化服务联络：高质量的客户联络记录、有组织的系统化联络方法定制化：把每位客户当做单独的个体对待，提供适当的服和体验HSBC现有CRM的四个关键阶段知你更多，服务更好1234客户金字塔：透过个人银行客户的总体价值（TRB）清楚的分类，呈现出客户的收益率和消费特征，帮助HSBC决定要售卖何种服务针对所有等级的客户进行了黄金设定：TRB10-100万（15%）TRB5千-10万（55%）TRB2千-5千（20%）TRB<2千（5%）根据客户金字塔层次和个别客户目标进行资源分配根据目标客户分段提供相对应的焦点服务了解客户需求并为他们提供超越产品之上的无缝体验在上述的客户金字塔帮助下对客户进行分段，并优先针对最上面三个客户分段的需求（更有价值的客户）聚焦于不同的银行服务：识别各层级客户的关键需求：HPHP（HSBCPREMIER）客户（最顶层客户）：此类型客户的关键需求相对应的银行体验服务独特、优先、个性化的银行服务来体现他们高于其他客户的尊荣地位•专属的HP中心：极为考究的装饰、宽松舒适的私人环境（糖果、咖啡、沙发、电视），记住你的生日寄生日卡片给你•优先排队权•专职柜台•享有利率和交易费率优惠，减免服务费等特权高便利性•HP中心都集中在大型购物中心或主要金融中心无缝和专业化的服务•立刻的服务...
