第十章客房清洁服务与管理学习目标理解客房清洁卫生的重要性熟悉客房清洁的程序及要点了解公共区域清洁工作的特点及内容掌握清洁服务与质量控制的方法了解“绿色客房”活动意义和主要内容10.1客房清洁服务与质量控制客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在饭店真正拥有的私人空间。客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店质量的重要指标。10.1.1客房日常清洁内容客房日常清洁整理又叫做房。内容通常为：1.物品整理2.打扫除尘3.擦洗卫生间4.更换及补充用品5.检查设备10.1.2客房的原则和卫生标准1.客房清洁的一般原则：从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先房间后卫生间；干湿分开。2.客房清洁的卫生标准：眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”(p313)10.1.3客房清洁卫生服务程序不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别,而客房的清洁服务程序是基本一致的,具体程序如下：1.清洁前的准备工作：•了解房态，决定清洁顺序为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后次序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为：总台指示要尽快打扫的房间、挂“请速打扫”牌房间、走客房、VIP房间、其他住客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、总台指示要尽快打扫的房间、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。•准备工作车、清洁工具工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。2.住客房与退房的清洁程序：•停放工作车工作车应挡住房门停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。•敲门进入房间“”敲门前要先观察门上是否挂有请勿打扰（Don’tdisturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。•开灯通风•清理垃圾杂物将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。•铺床(详见后)•抹尘抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。•清洗卫生间(详见后)•补充客用物品补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好•吸尘吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。•填写客房清洁报表了解核实房态了解核实房态住客房（住客房（OCCOCC）客人正在住用的房间。）客人正在住用的房间。走客房（走客房（C/OC/O）客人已结帐并已离开客房。）客人已结帐并已离开客房。空房（空房（VV）昨日暂时无人租用的客房。）昨日暂时无人租用的客房。未清扫房（未清扫房（VDVD）该客房为未经过打扫的客房。）该客房为未经过打扫的客房。外宿房（外宿房（S/OS/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。）该客房已被租用，但住客昨夜未归。维修房（维修房（OOOOOO）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。已清扫房（已清扫房（VCVC）亦称）亦称OKOK房该客房清扫完毕，可以重新出租。房该客房清扫完毕，可以重新出租。请勿打饶...
