1InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz2010.12.31DCRC12月份工作总结及下月计划东营长信董俊红2InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz汇报内容销售客户满意度情况销售客户满意度情况售后客户满意度情况售后客户满意度情况客户预约客户预约客户档案分析客户档案分析会员发展及其他工作情况会员发展及其他工作情况下月工作计划下月工作计划3InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz销售客户满意度情况本月销售车辆总数为46台，成功回访46例，成功回访率100%，客户满意度为95%，与上月相比，提高1.5%。4InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz销售客户满意度情况5InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月份销售部各分项客户满意度得分6InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月份销售顾问成功回访样本量7InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月份销售顾问客户满意度8InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月销售回访客户抱怨数量服务态度专业能力承诺未兑现其他总计121599InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月份销售回访详细抱怨情况：客户姓名销售顾问车型抱怨内容处理结果预防措施责任人韩艳红、李钧付秀君马3合格证等待时间比较长，延误挂牌时间；李钧反映其专业知识一般表示理解提前与客户沟通宋国栋孙玉鹏马2劲翔没有详细解释保养项目理解严格执行流程李明崔长华、李建明穆欣丽马2劲翔、马3提车时车辆设备不够齐全;理解做好沟通李国梁所提车辆为展车，划痕多。已做抛光处理董蒙蒙穆欣丽马3客户反映销售顾问专业知识欠缺，没有详细解释车辆的保养维修项目，问的时候才给介绍，提车时，定好的车刮蹭了，待全额打款后才告知客户车蹭了，临时换车，态度不够积极，没有拿出合理的解决方案换车，表示谅解严格执行八大流程，制定出发措施。陈大鹏、李梅、单青李文萍、崔彩秀、刘永超马3车辆内外部不够清洁，另外单青反映接待不够及时表示理解执行流程，提升服务态度。吴凯波、时学志10InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz售后客户满意度情况本月进店收到售后客户档案125份，成功回访62例，成功回访率49.6%，满意度是97%。成功面访54例，成功面访率是43.2%（5例不做回访，2例停机，2例因为工作繁忙拒接我们的回访都已短信的方式体现。）11InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz1—12月份售后客户满意度对比图12InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月份售后各分项客户满意度13InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月份服务顾问成功回访样本量14InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月份服务顾问客户满意度15InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月份售后回访客户抱怨情况服务态度专业能力维修质量费用休息环境其他总计2225341816InternalDocumentServicedeptMercedes-Benz12月份客户抱怨详细情况客户姓名抱怨内容处理方式再次电访结果服务顾问维修技师整改措施执行人项春艳客户反映是在巡回服务活动中做的保养，我们服务人员没有及时的接待，而且广饶客服区的的电脑不能调台也没有纸杯。向客户详细解释客户理解陈薇薇李西亚加强参加巡回服务活动的沟通，制定统一解释话述，使客户理解，加强与二网合作商的沟通，提供完善的服务。董俊红王小勇客户反映我们的儿童游乐区不干净，希望我们以后能有专人打扫。已给客户解释客户理解李宁李西亚建议设立专人负责区域卫生，保持干净整洁。马向峰徐智华客户反映自己是会员，来保养时可以免费添加玻璃水但是本次来我们的服务人员告诉客户没有玻璃水了。向客户解释并致歉，及时上报配件部门制定订购计划。客户理解李宁李西亚加强零配件及小精品的供应，及时下达订购单，以后杜绝此现象出现。董翠刘旭霞等五位客户客户反映维修保养费用较高向客户耐心解释客户还是希望能有所改善李宁刘小伟、李西亚制定统一解释口径，原厂配件及保修的优势，另针对养护品推荐项，根据客户车辆使用情况及结合上次保养记录推荐，让客户感到物超所值。刘雪辉李宁苏帅李宁刘小伟、李西亚陈薇薇邓久振李宁邓久振李宁苏帅张国庆等三位客户休息区内温度较低，车辆清洗不干净。已给客户...
