《前厅服务与管理》第三、四章练习卷班级：姓名一、填空题（每空1分，共40分）1、“国际金钥匙协会”是成立于__________年的礼宾服务的国际性组织，其服务哲学是__________。2、行李服务的“四勤”是__________，__________，__________，__________。3、寄存时间在24小时以内的寄存是__________，超过24小时的是__________。4、行李员接到收取行李的指后，应问清__________，__________，__________。5、寄存行李时，将寄存卡的（上联）__________交给客人，将（下联）__________系在客人行李上。若行李超过__________件，应用绳子串系在一起。6、入住登记表一般一式三联，第一联__________，第二联交__________，第三联作为__________保存。7、客人的付款方式有__________，__________，__________。8、调换房间的可能有两种，一种是__________，另一种是__________。9、抵店入住的客人可分为两类：__________，__________。10、前厅问讯处的服务项目有：__________，提供留言，__________，__________。11、前厅受理的留言有__________和__________两类。12、对于__________客人，__________，__________可直接将客房钥匙交给他。13、信件按照其性质可分成__________，__________，__________等。14、总台一般不接受__________和__________的寄发。15、有效证件包括__________，__________，__________等。二、选择题（每题2分，共20分）1、我国于20世纪__________初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。A80年代B90年代C60年代D70年代2、当客人提出换房的要求时，应到__________申请。A问讯处B接待处C收银处D大堂副理3、替客人泊车服务是__________设立的服务项目。A客房部B餐饮部C前厅部D康乐部4、__________是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。A受理宾客预订B办理入住登记手续C宾客交付预付款D填写入住登记表5、越来越多的饭店正利用__________向客人提供问讯服务。A多种资料B工具书C多媒体计算机D高素质员工6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是__________。A识别客人有无预订B让客人填写入住登记表C排房定价D确定付款方式7、对于__________内仍找不到收件人的邮件，则将邮件退邮局处理。A3天B一周C10天D两周8、在使用传统客房钥匙的饭店，住客的钥匙统一由__________发放和管理。A前厅接待处B前厅问讯处C前厅收银初D大堂副理9、西方人忌讳带有__________字的楼层和房号。A13B14C4D710、doorman指的是__________。A门童B行李员C问讯员D接待员三、判断题（每题1分，共20分）（）1、“现代饭店之魂”是指饭店的总经理。（）2、我国的第一把金钥匙产生与广州白天鹅宾馆。（）3、行李员在引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步远。（）4、如果客人丢失了提取联，行李员可以凭着对客人相貌的熟悉同意客人领取行李。（）5、行李员接到收取行李的通知后，若客人不在房间，应请客房服务员开房门，并收取行李，核对件数。（）6、“临时性住宿登记表”是供散客住店时使用。（）7、涉外饭店大多设有“商务行政楼层”，它隶属于客房部。（）8、三星级饭店一般都设“商务行政楼层”。（）9、换房时搬运客人的私人物品，应坚持由行李员独立完成。（）10、任何情况下，入住登记表都须由客人自己填写。（）11、前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾排在不同的楼层。（）12、在保证质量的前提下，前厅接待员应千方百计的为客人减少办理入住登记的时间。（）13、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次帐目。（）14、问讯员在接受住客留言时，请客人填写一式三份的“住客留言单”。（）15、对于“死信”的处理，问讯员可以拆开来寻找收件人的信息，以便将信件交给客人。（）16、当两位客人入住同一间客房时，应发放两把钥匙。（）17、为了表示饭店的好客真诚，可直接将来访者带入客房。（）18、来访客人询问住客的相关情况，问讯员应根据访客的提问具实回答。（）19、虽然磁卡成本低，但必须回收并重复使用。（）20、分检的邮件、信函可直接转交给客人，以提高服务的效率。四、简答题1、简述入住登记的程序？（6分）2、排房的顺序？（6分）3、“金钥匙”的素质...
