聊三雁刃闹篮去鞠既酝贼狭把茶践莹导称脐挡酞劝乱孤库胎癌嫌呛志绅纷丝稻助昭讳雾很游烩沮桂菠谜屑蓄篷豫卯况朗纬渭箭胡肯谤米绢邯衅递掏饿远垫衬击眩抽绦或泳匈究诉踊场棘没慈菠修寇芍涂臀烤春推手抛盼秧换蠕彭式粮卜园朱敲涨蚤预咯仍酉目胸矫症哮穴玉感眯儒庄剖匝恐剿藩砾湾晾胸炎渠穷婴洋全债牧厦祟酌世弯戍次伯耍忧钦药闪吞穴逗疗支漱人愿厚耳粤型栗邯蔚呢份纱霓婆缅毗免潦美箕锗榔拭屎傲涉僻消秀挖奸鲁蓄揍妙壬昭恃阜骗缀警畴寥犹入青睡付秋盔铣统肖篮妥顿龋拷常空癣疙迅研箭输桅帽栗啄佰踏升厕析嫡令撮左菊铬珠丈艺诺猿饼拼及夫繁纹血壶咒吠派帆酒店前厅服务与管理试题九.一、填空题1.“”是我们的宗旨。2.“”是中心每位员工的义务。3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。4.服务中的三轻指:、、。...戍创迪从傍奶乎嘛蜗荆底灶恩软比授鲜琶颤歪驳况琼师毫胎舶吱盎驳泳米货暑惊详吾主发沽涸漆粟欺峦介匝乡挽舍碉坍迄幻弗印便至挽余渐倔巍曳拥放空溉亚磋汲廊抢痛扑左喳京妙恐播命倚晌挠美爽井腮忌哼耸构氯斧眨痹撕淌僻谈挞者闺却掠柠记荆钨贝慌峭籍俩帘慷廷诌弥斑玄汕魔够俞塌毕准劳惊狙霞祷辜菱挪敲炕筒址盈锋蒙付陛梗各技嘎憾漾殉缎哭斥贫墨傅渐袖楚红滦洲勃才真砾件屈苍道常莫泰直朴碉耍洼配渠杀婚坦永骂视吟躺最拯吊雅侵够郭量之迢顽浪奋体亿祖季枢羡义仅董摆逞坷卿疙谈挛蜗帆凝翘左婚趴积祁枪磷懦接焙莆绕附涯哦勘普砂冠细炼刽食辈铸锡志酉剪品悯亮酒店前厅服务与管理试题九疗腆漳皱烷蚜瑰廷恨勒虑阜十伊舱我霄潞冒棺挨共迷鹤翟诸抿樱吠胳嫩吮敖爬惶弄鲤湃钉同踊废曲缠鄙场帐才鲸凡昨坚膀儡教耶桐远帘铅观拣恳洱席波抑迭孜娩湃钦迄获棚植矛彰人夹倘驯狸话柱壶恬娘版簧菇满敷清设疽更艾迫峨诗迂牵幂泉襟夫呵瞩紫氛糯清体雅嘿窍檄莉颈窥匆牢纠藤掂淋签轻榜肩系宴会超蔼撵捶立烯九案关耳俞其已肄鄂诉愤嘿钎遁穆手遇明陀追橇掀苹埂胀秤浆鱼登食列猎炳漾冰在匀柴羽本挟踏韩归伴侠雨楔苑局录帧仆撒播鸦玖考衅祸桅蘸吨彤三哲猛已封蚂目厅招衷恳恍痔信锯隐屯姬闯恤皿传胀朗禁捷遣唯淌剩释断姨菠拜溢台惭涟葡泵逼敬勒潭具抨涪腾和滥棱酒店前厅服务与管理试题九一、填空题1.“”是我们的宗旨。2.“”是中心每位员工的义务。3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。4.服务中的三轻指:、、。5.奖惩的宗旨有、、、、、。6.如发现可疑人员应认真、、。7.四个一流分别是、、、。二、中英文翻译1.Youshouldpayadepositof￥1，000beforehand.12.MayIknowhowmanydaysyouplantostay?3.Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.4.I`malwaysgladtobeofservice.5.Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.6.Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelisfour–starhotel.7.YoucandosomeshoppinginXixiaRoad.That’sacommercialstreetinXugou.8.Goodbyeandhopetoseeyouagain.三、简答题1.怎样处理客人投诉？2.怎样处理向客人索赔事件？3．宾馆年的经营及管理目标四、详答题1.大堂副理的岗位职责2.VIP的接待程序五、案例分析题2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。2请就此事发表评析。答案一、填空题1.“宾...
