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1．质量特性是指固有特性，如电视机的图像色彩属于固有特性；2．顾客是接受产品的组织或个人。3.阐明要求的文件称为规范4.要求包括明示的要求、隐含的要求和必须履行的需求5.顾客满意的特征有相对性、时效性和主观性。在《质量发展纲要（2011-2020年）》中明确提出，到2015年，我国生产性服务业顾客满意度达到80分以上和生活性服务业顾客满意度分别达到75以上6.决定顾客满意度的因素有顾客期望、顾客感知价值顾客感知质量7.朱兰提出了“21世纪是质量的世纪”，休哈特是开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家，最早提出全面质量管理概念的是菲根堡姆8.企业质量管理工作的关键在于企业领导层，提高产品质量和服务质量的主体责任是企业9.产品设计的质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是营销。10.描述产品质量形成过程的方法常用流程图法11.要提高顾客满意度，可按照ISO9001建立质量管理体系。2008版的ISO9000族质量管理体系不受行业和经济部门的限制。质量管理体系包括的文件类型有质量手册、程序文件、作业指导书和记录等。其中质量手册是质量体系文件的主要文件，因为它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的基本结构。质量原始记录主要来源于班组。在ISO9000族2008版标准中，主要用于组织绩效改进的标准是ISO9004：200812.形成文件是审核的基本要求。由组织相关方对组织进行的审核是外部审核。你厂采购部在与原材料供应商签订合同前,委派你去参加对该厂的质量体系审核。这种审核是第二方审核13.影响过程能力指数的变量有产品公差范围、过程加工的分布中心与公差中心的偏移量和过程加工质量特性的分散程度；而过程能力是指过程加工的质量能力，过程能力决定于人员、机器和环境等14．控制图的控制对象为计量数据。在计量值控制图中，计算简便，但效果较差的是单值一移动极差控制图。用于控制废品率、缺勤率和交货延迟率等的控制图是p控制图15.要解决质量问题,可将几种方法结合起来使用,而将排列图和因果图结合起来特别有效。分层法可以按5M1E进行分层。“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是水平对比法。过程处于稳定状态的直方图是正常型直方图。由于刀具磨损所形成的直方图最大可能是平顶型直方图。16.对于望目特性,在无偏的情况下,如果Cp=1,则产品的不合格率为0.27%。入厂材料检验的最直接的依据是购货订单要求。反映样本数据集中程度的统计量有样本均值、样本众数、样本中位数。在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩目的国家是日本。在方差分析中检验显著性所用的方法是.F检验法。对不合格品采取措施，使其满足规定要求指的是返工。国际标准化组织英文缩写为ISO1.质量成本的构成与质量成本模型、P16质量成本一般分为：预防成本、鉴定成本和故障成本，而故障成本又分为内部故障和外部故障。2.5S的含义：整理、整顿、清扫、清洁、素养3.PDCA循环：四个阶段：第一，计划阶段，根据顾客及其他相关方的需求，拟定质量目标，确立管理项目，制定活动计划。第二，实施阶段，即执行计划。第三，检查阶段，即检查计划的执行情况。第四，总结、处理阶段，即总结成功阶段，找出遗留问题。P9P69八个步骤：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因；找出影响质量的主要原因；针对影响质量的重要原因制定措施，提出改进计划；按照既定的计划实施执行，开展各种技术和管理活动；在计划执行过程中，及时检查计划执行情况和效果，找出存在的问题，必要时对计划进行调整；总结成功的经验纳入标准、制定和规划，以巩固成绩，防止失误；找出尚未解决的遗留问题，纳入下一轮PDCA循环。4.六西格玛改进方法:定义，定义阶段主要是明确问题、目标和流程。测量，找出关键评量，为流程中的瑕疪，建立衡量基本步骤。分析，通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法，对已评估出来的导致问题产生的原因进行进一步分析，确认它们之间是否存在因果关系。改进，拟订几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸...