项目二受理客户咨询项目二受理客户咨询当面受理客户咨询当面受理客户咨询知识与能力目标熟悉沟通的流程。熟悉客户服务的十种好习惯。理解沟通四要素和关键成功因素。熟悉服务语言使用中的“九准”与“九不准”客户咨询服务客户咨询服务•客户咨询服务：是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决客户提出的各种问题的一项销售服务工作。•企业销售人员积极主动地为顾客提供产品咨询服务，帮助顾客解答有关的疑问，有助于顾客对本企业产品的认识和了解，启发和诱导顾客作出购买本企业的决定。因此，顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的广告促销方式。受理客户咨询•沟通•倾听•沟通诀窍•客服语言的使用•客服的好习惯•微笑☺•沟通能力的测试案例引入——强势的女人VS淡定哥值班员：电梯维修员已经赶来了，现在正在维修，可能还需要半个小时左右的时间。请您耐心等会。要不您先坐坐，我给您泡杯茶吧。值班员：对不起，这位女士，实在抱歉，请问您住几楼，我能帮您什么吗？女士：当初你们承诺24小时电梯服务的，怎么现在就变卦了，想省电啊还是怎么滴，我可要投诉你们！一天，一位女士气势汹汹地杀进了小区的物业管理办公室。只见她双手叉腰，朝着值班人员气汹汹地说：“瞧你们办的那点事儿！楼梯都坏了半个小时了，也不派人去修，你让我怎么回家呀，啊？！”34这时这位女士仍然在那里喋喋不休，说这不好，那不好，“烦死了，我要你们赔偿我的时间损失，免除我一个月的物业管理费……”值班员坐在一旁，只能——赔笑赔礼赔时间。512起初：女士是生气，心烦的值班员：马上道歉，引导女士把生气的原因说出来，耐心倾听并表示要帮忙的意愿女士：指出物业的错，表示要投诉（事情很严重）值班员：告知问题正在解决，说明所需时间，并安抚业主的情绪（耐心、友好）女士：喋喋不休（但这只是在倾泻坏情绪，最后并没有投诉）成功！案案例例梳梳理：理：试想：•假设这个值班员已经对这位女士强势霸道的态度忍无可忍了，那么结果如何？从中我们得到什么启示（从态度，表情，语气等方面分析）•忍无可忍的结果：双方闹僵，吵架，不愉快，投诉物业公司•启示：良好的沟通可以促进矛盾的化解，拉近与客户的关系等。什么是沟通？什么是沟通？沟通沟通从心开始与客户进行用心沟通沟通的定义•所谓沟通是指人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流。•沟通既是一种文化，也是一门艺术。充分理解沟通意义，准确把握沟通原则，适时运用沟通技巧非常重要。沟通的模式基本模式：1.语言沟通：包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真、E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等。语言沟通更擅长于传递信息。2.肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通技巧效果三要素文字声调身体语言口头沟通方式说听问•信息来源：55%的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）；7%来自话语；：面部表情、姿势、手势、触摸沟通的流程（P14-15）•A把信息传递给B（意思是什么）•A以某种方式传递（书信、语言、眼色等）•A选取时机（电话、开会、偶遇、进餐等）•B正确接收并明白A的意思（有效的沟通）•B错误接收并误解了A的意思（无效的沟通）沟通的流程•假设A为信息发出者，B为信息接收者，则A与B的沟通流程表述为：A:信息发出者B:信息接收者编码编码译码译码媒介媒介积极倾听在沟通中的作用明白了沟通的流程后，我们再来考虑一下倾听的问题，因为你是否能够积极地倾听，将决定你接收的信息和客户发出的信息是否一致，从而避免沟通失败。积极倾听在沟通中的重要性积极倾听在沟通中的重要性无效倾听——（请大家讨论并分析）•打断对方；突然改变话题•注意力分散看远方；•表现出很无聊的在涂鸦；•闭眼、打哈欠、不停看时间；•呆看着对方并不住的点头、表现出好像很积极主动倾听的样子；•随便发出鼓励的声音和手势……有效倾听：•...
