课题：《前厅服务与管理》第三章礼宾服务之第二节行李服务---散客行李服务程序与标准授课：谭磊班级：14旅游课时：一课时教学目标：1.知识：了解行李服务要求，掌握散客行李服务的步骤和标准。2.能力：培养学生观察能力，分析、归纳、总结能力，使学生能依据行李服务程序进行行李服务操作，培养学生的实际运用能力。3.情感：培养学生具有良好的职业道德，树立正确的服务观念、尊重客人、乐于助人。教学重点:散客抵离店的行李服务程序。教学难点:服务过程中的注意事项及细节，做到行业标准化。教学准备：多媒体设备、课件、教材、纸质记录表、分小组自学视频、评分表教学方法：讲授法、情景引导法、演示法、模拟练习法、讨论法学情分析：通过前面知识学习，学生已经对前厅服务工作的主要内容有所了解，掌握了预订的操作方法，并对前厅礼宾服务提供的服务项目有初步认识。学生活泼好动，自我控制能力较弱，但乐于动手实践，反应快、好奇心强、模仿能力强。教学过程：一、【复习提问】教师提问：上节课学习了礼宾服务技能即迎送客人服务，你还记得迎送客人包括哪些岗位吗？学生回答：驻机场代表服务和门厅迎宾员（门童）等。二、【导入新课】（一）导语：同学们，本节课将学习礼宾服务的其他技能，在学习前我要请大家看一组图片，并且根据图片提问提问：同学们，图片中的男服务员做的是属于什么岗位呢？你能结合之前预习的知识谈谈你们心中的行李员是什么样的？愿意成为行李员吗？（二）观察分析、分析讨论、讨论归纳饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，行李员又被称为“Bellboy”“Bell-man”“Bellhop”和“Porter”，其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”或“当日锂电客人名单”，及时掌握当日进出酒店客情，做好计划安排。三、【新知教学】（一）行李服务要求（提问、讨论后让学生知道成为一名合格的行李员是不容易的，他需要具备一定的素质）1.掌握饭店服务与管理基础知识2.了解店内外诸多服务信息3.具备良好的职业道德，诚实，责任心极强4.性格活泼开朗，思维敏捷5.熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准6.熟悉饭店内各类路径及有关部门位置7.能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、腿勤8.善于与人交往，和蔼可亲9.掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息10.掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息（二）散客行李服务程序与标准但要成为一名合格的行李员，除了具备上述的要求之外，还得掌握散客的行李服务程序与标准。它分为两块内容：散客抵店和散客离店★散客抵店1.观看小组1自学情景模拟散客抵店2.小组2点评该视频3.请小组2成员讲解视频中行李员从头至尾完成了哪些步骤？4.教师完整讲解散客抵店程序与标准（1）行李员主动向客人表示欢迎（2）将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损问题1：如何搬运行李？答：搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提电脑、照相机等应该让客人自己保管。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。问题2：如何引领客人？答：引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。（4）看管行李，等候客人。注意事项：在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）入住登记完毕，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。（6）乘电梯。问题3：电梯礼仪？（应先请客人进出电梯，以便按楼层按钮。）（7）敲门。问题4：如何进门？（进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反应，则...
