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五星级酒店管理细则——015VIP接待流程VIP免费

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工作标准与程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE属下酒店:SUBJECT工作任务:“VIP”接待程序S/N序号:SG-S&M-SOP-SE015VERSION版本号:DEPARTMENT部门:市场营销部JOBCATEGORY职位:销售部所有销售人员ISSUEDBY签发人:APPROVEDBY批准人:SUMITION呈送:DISTRIBUTION抄送:EFFECTIVEDATE生效日期:REVISED修订日期:2004-12-20PURPOSE目的:通过接待高规格的宾客以此来提高酒店知名度,增加酒店的社会效益和经济效益。工作流程图:SG-S&M-SOP-SE015开始结束了解情况抵店前准备机场/车站迎接“VIP”客人到店服务入住期间服务“VIP”客人离店服务“VIP”客人离店后的工作StandardOperatingProcedure操作标准与步骤:序号S/N步骤(做什么)(What)要点(如何做)(How)标准要求(Standard)1接收客人预订信息1.1接到“VIP”客人预订信息,详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。接待规格按照“VIP”等级而定,详见《“VIP”等级和接待规格》1.2根据客人的要求,充分沟通,确定接待安排。2以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门,准备贵宾接待2.1与前厅部协调配合安排好房间考虑周到、详尽;尽量满足客人要求,2.2与房务部协调按标准布置好房间;并安排好专人跟踪服务(管家服务);按照接待标准布置,严格检查。2.3与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐;充分沟通,做好各项准备2.4与保安部协调,加强“VIP”客人所在楼层及全酒店的保卫工作;确保安全与防卫。3机场/车站迎接“VIP”客人3.1掌握客人所乘的航班、车次抵达时间,落实好接机车辆;准确掌握“VIP”路程安排时间。3.2准备接机牌。接机牌书写准确、正规。4简单介绍、交谈,进一步了解“VIP”客人的要求。4.1机场/站前迎接工作提前15分钟到达接客地点;高举接机牌明示客;主动为客人提拿行李,引领客人步近车辆;4.2上车后,向客人介绍酒店的基本情况、为他安排的日程等,并征求客人意见,根据客人要求做力所能及的更改,如不能决定,回酒店后立即请示;尽量做到有求必应,反应敏捷,回复迅速。4.3尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如:客人来此参与活动的有关背景资料,本地的气候、风土人情、民风民俗、著名特产,客人来源地的重要人物、风情、大事等);进行有针对性的介绍,提高“VIP”客人兴致。4.4注意观察客人,如客人旅途劳累,不要强与客人交谈,让客人稍事休息。留心观察,随机应变。5“VIP”客人抵店前准备5.1如客人不需到机场/车站迎接,与酒店、部门负责人在大堂门口,等候客人到达;需在客人抵店前10分钟到达大堂门口6“VIP”客人抵店时工作6.1客人到达时,公关部经理主动上前迎接,并介绍酒店主要负责人;热情大方,现场气氛隆重SG-S&M-SOP-SE015StandardOperatingProcedure操作标准与步骤:序号S/N步骤(做什么)(What)要点(如何做)(How)标准要求(Standard)6“VIP”客人抵店时工作6.2必要时安排拍照、摄像;热情大方,现场气氛隆重6.3酒店领导(或部门经理或大堂经理)陪同客人乘专梯到达入住楼层;7接待“VIP”客人入住时应注意事项7.1对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务;介绍简洁扼要,询问得体,言辞恰当。使客人感到时刻被关心。7.2询问客人有无需要帮助之外,临别时,说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。8“VIP”客人住店期间服务8.1“VIP”客人入住期间,注意协调有关活动,及时解决临时出现的问题;灵活、快捷地处理突发情况。8.2主动征求客人意见,做出适当调整和安排态度诚恳,调整快速、准确。9“VIP”客人离店前准备工作9.1通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备;通知到位,无遗漏。9.2落实客人离店时间,车辆安排;确保无差错9.3安排酒店为VIP举行送别宴会,确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等;准备充足,安排和人员10送别“VIP”客人10.1与有关送行人员到大堂门口欢送;提前10分钟到场准备。10.2与客人握手道别,站立于门前直至车辆远离;态度诚恳并表示感谢11“VIP”客人离店后的工作11.1销售部、推广部做好资料、图片存档工作;按《资料档案管理制度》11.2主动向客人或联络人...

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