大堂副理案例分析一某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。)分析：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待、前台收银员的错还是餐厅服务员、餐厅收银员的错；直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来，事后再找问题的原因。前台这边事先有没有和客人说,这不能确定,因为口头无效,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻!前台收银员既然在客人结账时跟客人收早餐费，就说明他有收到客人的早餐账单有客人的早餐账单，那餐厅服务员就应该有让客人在吃早餐时签单入房账，应该是有账单在，这时就应该拿出来给客人看。客人看到当初自己的签名的早餐账单应该也就无话可说，只能付账，并且当初有签单的话，就说明客人应该是在吃早餐时知晓有一份早餐要收费的事情。若收银员拿不出早餐客人签单的账单给客人看，那就无凭无据，即使客人抵赖不交早餐费，那酒店也没辙。那餐厅服务员就失职了，收了一张早餐券却让两个人吃，又没有客人的账单和签名。相信任何客人都不会愿意付的。账单里多了一个早餐费用，说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银员有交接账单，并且有反馈到总台收银员这边。问题就是账单在哪里，是在餐厅收银这边没有送给总台收银，还是总台收银搞丢了，这就需要查清楚。办公室主任的应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。“先生是日本人？中国话说得不错吗。”“HalfJapan(ese)”客人冒出一句英语。“先生挺风趣，‘半个日本人’。”“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。“什么意思？”客人有点好奇不解。“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七...
