第一章 现代医院质量管理概论医疗服务质量是反映医院医疗技术水平、整体管理水平和医疗服务水平的聚焦点。质量管理作为医院管理的核心和永恒课题，已成为国内外医院管理工作者的共识。第一节 质量的科学概念一 质量定义质量(Quality)一词来自拉丁文 Qualis，即本性的意思。但对不同的对象来说，质量的含义有所不同：以天然物质为对象的物理质量，是指“度量物体惯性大小的物理量”或“物体中所含物质的量”。以产品(商品)和社会服务为对象的质量概念属于管理领域的质量概念，这种质量也叫做品质，医疗服务质量、医院工作质量、医院的整体质量等，均属于这种质量概念。国际标准化组织(ISO)的质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中所说的“实体”即质量有一定的载体。实体(Entityitem)的范围很广，从活动或过程，到产品、组织、体系或人，直至以上各项的组合，凡是需要单独描述和研究的事物都是实体，都有一定的质量。质量定义是对质量概念的高度概括。在运用这一定义时，不宜将质量作为一个单一抽象的术语，而必须指明是产品质量、服务质量、工作质量或者是某种实体的质量。产品质量就是产品的适用性和满足用户期望的规定要求。产品是指活动或过程的结果，它可以是硬件产品、软件产品、服务和医疗结果等，以及它们的组合。产品可以是有形的，也可以是无形的，或是它们的组合。服务质量是指满足服务对象需要能力特性的总和。服务(Service)是指满足顾客的需要的活动，即供方和顾客(服务对象)之间接触的活动，以及供方内部活动所产生的结果。工作质量是与产品质量或服务质量有关的工作对于产品、服务质量的保证程度；产品、服务质量取决于工作质量，它是每个单位各方面、各环节工作质量的综合反映，所以工作质量一般称之为环节质量。二 质量特性产品质量和服务质量是由一定的特征和属性及其对相关事物的作用效果表现出来的，这些特征、属性和效果就是质量特性，其定义为：“一种能够对某种质量按单元进行区别和鉴定的特性。”一般物质产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性。医院的仪器设备、器材、药品等物品质量均有这些质量特性。服务质量包括六个方面的质量特性：一是服务功能特性，是指某项服务功能能够发挥的效能和作用；二是经济性，是指服务对象接受某项服务所需费用的合理性；三是安全性，是指服务对象接受某项服务过程中保证健康和生命不会受到危害，包括机体和精神的伤害和财产...
