预约服务标准要求及操作指导一、预约概述：1
预约的定义：预约服务，就是预先约定，有备而行
主要是通过电话与客户达成预定内容
预约概括为主动预约和被动预约两种形式：1) 主动预约：经销商使用电脑系统，分析客户档案，预先了解客户需求，通过各部门的配合，主动集客，招揽客户回厂所提供的预约服务
2) 被动预约：客户自主致电或到访经销商进行的预约服务
预约的目的：1)通过与客户预先沟通，进行初步需求分析，做好充足准备，节省客户等待时间，提升客户满意度
2)经销商根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配生产能力，削峰填谷，提高生产效率
3)提升品牌服务形象，有效培养忠诚客户
预约所需人员：1)经销商客户服务部应设立专职预约人员，负责预约相关事宜，实用标准预约用语
2)预约人员应有良好的电话沟通技巧，具备熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护识，以及常用备件、工时价格等
预约流程图：见《服务顾客体验指南》二、预约操作：(一) 预约标准1
设置预约专线电话，保持线路畅通；2
由客服专员接听预约电话，使用标准预约用语；3
使用 DS-CRM 完成预约登记，按规范要求填写
《经销商(服务)预约登记表》一式四联：一联由客服专员留存，另外三联由服务经理分别转交给服务顾问、备件部门和车间
在服务接待区入口明显位置摆放《预约客户欢迎看板》，每日更新，使清晰可见
每日下班前由客服专员将次日预约进厂客户车辆的信息登记在《预约客户欢迎看板》上；5
在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内容包括：预约电话、预约好处等
电话铃响三声内接听，微笑待客；7
向客户真诚的问候，包括问好、感谢、介绍自己、询问顾客姓名和需要；8
利用系统收集、确认和更新顾客信息，包括顾客联系方式和车辆信息；9
积极倾听，了解顾客真正需求，必要时说明自己的看法并提出相应问题；10
利用诊断屏幕或诊断列表,
