预约服务标准要求及操作指导一、预约概述：1.预约的定义：预约服务，就是预先约定，有备而行。主要是通过电话与客户达成预定内容。预约概括为主动预约和被动预约两种形式：1) 主动预约：经销商使用电脑系统，分析客户档案，预先了解客户需求，通过各部门的配合，主动集客，招揽客户回厂所提供的预约服务。2) 被动预约：客户自主致电或到访经销商进行的预约服务。2.预约的目的：1)通过与客户预先沟通，进行初步需求分析，做好充足准备，节省客户等待时间，提升客户满意度。2)经销商根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配生产能力，削峰填谷，提高生产效率。3)提升品牌服务形象，有效培养忠诚客户。3.预约所需人员：1)经销商客户服务部应设立专职预约人员，负责预约相关事宜，实用标准预约用语。2)预约人员应有良好的电话沟通技巧，具备熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护识，以及常用备件、工时价格等。4.预约流程图：见《服务顾客体验指南》二、预约操作：(一) 预约标准1.设置预约专线电话，保持线路畅通；2.由客服专员接听预约电话，使用标准预约用语；3.使用 DS-CRM 完成预约登记，按规范要求填写。《经销商(服务)预约登记表》一式四联：一联由客服专员留存，另外三联由服务经理分别转交给服务顾问、备件部门和车间。4.在服务接待区入口明显位置摆放《预约客户欢迎看板》，每日更新，使清晰可见。每日下班前由客服专员将次日预约进厂客户车辆的信息登记在《预约客户欢迎看板》上；5.在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内容包括：预约电话、预约好处等。6.电话铃响三声内接听，微笑待客；7.向客户真诚的问候，包括问好、感谢、介绍自己、询问顾客姓名和需要；8.利用系统收集、确认和更新顾客信息，包括顾客联系方式和车辆信息；9.积极倾听，了解顾客真正需求，必要时说明自己的看法并提出相应问题；10. 利用诊断屏幕或诊断列表,确定主要问题,并了解问题出现的背景；11. 预估维修保养所需时间及费用；12. 根据车辆进厂时间分布，结合时令和经销商近期的经营活动，预测车辆进厂峰谷时段，同时每天需掌握经销商各部门人员的出勤及能力状况及备件库存情况，从而合理安排客户进厂时间；13. 根据以上要求，向顾客建议预约时间并与其协商；14. 告知顾客时间并确认顾客联系方式以便提醒；15. 提醒客户来店时所需要携带的相关文件，礼貌道别；16. 定期将《经销商(服务)预约登记表》递交服务经理。大众售后现场管理部...
