大堂副理日常工作程序与标准目录：1)处理客人投诉工作程序与标准2)接待零星重点宾客的工作程序与标准3)接待重点团队宾客的工作程序与标准4)处理宾客遗留物品的工作程序与标准5)处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准6)处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准7)处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准8)开启客房保险箱的工作程序与标准9)处理客人受伤事故的程序10) 处理客人受伤事故的工作程序与标准11) 客人死亡事件工作程序与标准12) 处理醉酒客人工作程序与标准13) 处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准14) 为贵宾办理离店手续工作程序与标准15) 处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准16) 处理火情工作程序与标准17) 检查处理外宿房工作程序与标准18) 检查处理预离房工作程序与标准19) 处理房间欠费工作程序与标准20) 为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准21) 顾客需求识别控制工作程序与标准22) 协助公安查房工作程序与标准23) 客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准24) 检查煤气关闭情况工作程序与标准25) 处理客人生病的工作程序与标准26) 客史档案建立的工作程序与标准处理客人投诉工作程序与标准1. 目的 明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。2. 范围 适用于对客关系经理对客人投诉的处理。3. 操作规程 工作程序工作标准注意事项听取宾客投诉---对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。诚恳、耐心听取宾客投诉。尽可能在其他宾客听不到的地方 受 理 投诉。联系、处理投诉---在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。并且要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出正确判断。当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意。问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。---对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把...
