养老服务机构服务质量星级划分与评定标准1范围本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。本标准适用于河南省各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，鼓励根据本标准达成协议的各方研究最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3095~1996 环境空气质量标准GB3096~93 城市区域环境噪声标准GB/T10001・1~2000 标志用分共信息图形符号GB/T18883~2002 室内空气质量标准JGJ50~2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ122~99 老年人建筑设计规范MZ008~2001 老年人社会福利机构基本规范河南省社会福利机构管理办法（60 号）年3 月 29 日省政府第 104 次常务会议审议通过。3术语和定义本标准采用下列术语和定义3.1 星级用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。3.2等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。3.3 养老服务机构是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。3.4 顾客产品或服务的接受者。3.5服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.6供选服务根据河南省养老服务机构服务质量标准服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。3.7 服务标准为达到某项服务工作要求所制定的标准。3.8服务质量反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。3.9服务质量标准规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。3.10服务标准体系服务标准按内在联系形成科学的有机整体。3.11服务质量标志依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。4养老服务机构的服务管理质量星级划分4.1指导原则4.1.1统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进、合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。4.1.2养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第 7 章条款执行。4.2星级和代号采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服...
