医院客户服务部服务细则一、客户服务工作的重要意义观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位。名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份。观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。二、客户服务人员的角色定位观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调通讯专家：客户识别、信息传递市调高手： 信息识别、 信息收集、（对外： 客户反馈信息分类；对内： 服务质量信息汇总。 ）销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质化服务。“客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求，尽量让客户有被感动的体验经历。五洲客户服务需要的是“品质化服务” 。三、医院客户服务核心理念观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务。1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客提供最合适的服务，让顾客得到被感动的体验 。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都属于外部客户。服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯，只有发自内心地做到对内对外一个样，才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。视客户为老师，给予至高无上的尊重；视客户为朋友，给予推心置腹的交流；视客户为亲人，给予无可挑剔的呵护；视客户为战友，给予尽心尽力的帮助；让顾客享受并传递独具医院的品质化服务！四、医院客户服务人员必备素质1、高度的责任心：一切以...
