医院客户服务部服务细则一、客户服务工作的重要意义观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片
名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位
名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份
观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂
客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮
一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人
在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作
二、客户服务人员的角色定位观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展
高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调通讯专家：客户识别、信息传递市调高手： 信息识别、 信息收集、（对外： 客户反馈信息分类；对内： 服务质量信息汇总
）销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务
服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验
医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作
观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质化服务
“客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续
微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态度
优质服务强调的是主动满足顾客需要
品质化服务强调的是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求，尽量让客户有被感动的体验经历
五洲客户服务需要的是“品质化服务”
三、医院客户服务核心理念观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务
1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客提供最合适的服务，让顾客得到被感动的体验
这就是五洲“品质化”服务的核心思想
2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都
