客户关系管理之案列分析及答案案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5 个级度，从很不满意到很满意的分值为1至 5，如下表。同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。请根据表 1，表 2 提供的资料回答下述问题：（1）分别按简单分值法和加权法计算出产品的顾客满意度分值。并将表 2，表 3 中的空格填上，并据此对该产品的顾客满意度进行综合评价。满意。（2） (2) 简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。表 1级度很不满意不满意一般满意很满意分值12345表 2产品属性分值加权值综合值质量40.254*25% 功能40.154*15% 价格50.305*30% 服务50.25*20% 包装20.052*5% 品味20.052*5% 总计22 1 表 3简单分值法计算的产品的顾客满意度分值22/30*5= 加权法计算的产品的顾客满意度分值案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981 年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过 12% 的人向 20 个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4～5 名其他人转述他们的经历。10% 对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～ 10 名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3 的人完全抵制公司产品，其他 45% 的人会减少购买。案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其 CRM 有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？案例四施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分， 公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5 分）的部门会受到企业的特别奖励。 ...
