客户关系管理视角的国际酒店集团会员计划比较分析-旅游管理客户关系管理视角的国际酒店集团会员计划比较分析徐秀平 王巧 陈阳 袁媛 王亚丽常客计划起源于航空业， 但却以迅猛的速度普及、 融入到商业各个领域。 高星级酒店都十分注重于酒店会员的发展，培养忠诚会员， 以此来达到宣传企业， 刺激消费，最终获利的目的。通过对喜达屋、洲际、万豪和凯宾斯基四家酒店集团会员计划的比较分析，从会员制度、员工培训、会员教育等方面提出相关建议，以促进星级酒店会员计划的不断成熟发展。酒店行业的竞争主要就是客户的争夺。发掘新客户、 进行客户关系管理、 实现客户忠诚是酒店的重要工作。 会员计划则是该策略的重要组成部分。本文从酒店行业出发， 选取世界十大酒店品牌中的喜达屋，万豪，洲际以及拥有独特会员计划的凯宾斯基酒店， 对其会员计划进行比较分析， 发现各个酒店品牌会员计划的优势、不足以及在客户关系管理中的不同作用。从中发现顾客对不同会员计划的态度，使酒店更好地进行客户关系管理，赢取市场。一、四大酒店集团的会员计划（一）喜达屋： SPG 会员计划喜达屋会员计划称为“喜达屋优先顾客”，简称 SPG 即 Starwood Preferred Guest ，是全球旅行常客公认的业内最佳兑换计划。其口号是： The best nights in life are free。这是一个免费的会员计划，适用于喜达屋旗下的九个品牌位于近 100 个国家和地区超过1000 家酒店和度假村。会员通过有效入住和消费可以获得积分。 通过积分可以换取取无日期限制的免费入住、航空里程以及其他积分奖励。（二）万豪：万豪礼赏万豪会员计划称为“万豪礼赏”，其口号是： 更多理由爱上旅游。 其会员计划在万豪集团下遍及75 个国家，横跨 14 个独立品牌，超过3700 家酒店和度假酒店均可使用。 会员获取万豪礼赏积分取决于入住次数，但积分对应房价会因为不同的酒店而有所不同。 相对特别的是万豪设有双向积分机制，会员也可以通过购买的方式获取积分， 也可以通过使用万豪合作伙伴的产品或服务来进行积分转换。（三）洲际： IHG 优悦会洲际会员计划称为优悦会即IHG Rewards Club 。优悦会是全球酒店业第一个并且也是最大，目前拥有会员数目最多的客户奖励计划。从 1983 年创建到 2013年，一共有 7100 万会员。其会员积分可在全球4600 多家品牌酒店换取免费住宿。洲际可以购买积分和积分换取升级或者保级的政策，避免了部分顾客因年度内没...
