表 160 客户抱怨表客户抱怨表编号日期填表人签字客户联系细节户头抱怨内容（摘要）已采取的行动所需跟踪行动已进行的跟踪行动表 161 分析客户投诉投诉热点投诉热点造成原因经营收获改进方法迟交楼房产证房屋质量货不对板商品房预售产生问题类型原因应变措施工期施延， 买家不能入住配套设施未到位让买家集中入住分散入住， 干扰他人生活工程质量出问题表 162 对客户投诉答复样式设计投诉答复样式投诉答复样式对首次投诉的顾户的答复感谢您告知敝公司您对我们的⋯⋯不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用的特殊⋯⋯程序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接待您对客户投诉的再次答复您最近就⋯⋯问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。表 163 客户投诉处理表问题原因解决方法战略收获由交工标准引起的工程问题示范单位个别部分与实楼的差异客户问题管理程序客户处理的原则表 164 客户调查表亲爱的顾客：请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。1、我的服务质量？非常差非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价：2、我对您出色的工作业绩的贡献？非常差非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价：3、作为您的合作者，我的表现如何？非常差非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价：4、本月您的总体满意程度？非常不满非常满意1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价：多谢您的合作！雇员姓名：表 165 鼓励与方便客户投诉表鼓励的具体办法负责人功效评价鼓励客户投诉为顾客投诉提供免费的电话号码或邮寄地址由顾客接待专家负责处理投诉电话，授予专家解决投诉的权力，并提供适当的奖励保证不能即时处理的投诉顺利上报并得到解决感谢顾客指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司公采取补救措施设立记录和分析投诉的程序方便顾客投诉的方法负责人功效评价最好在一切联络资料中都注明电话号码和联络地址，最好是免费的联系方式保证所有顾客直接接触的雇员熟悉投诉的程序如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为顾客提供投诉时可供选择的方式在售楼部内明确标示顾客服务区在可能的情况下， “退货”后马上预测是否会有投诉情况表 166 顾客观点图式市场销售技术支持-代理公司-销售 /营销...
