页眉内容精心整理一、装维人员基本规范1
1 装维人员基本要求1) 严格遵守国家法律、 法规和行业各项规章制度， 遵守中国移动各项业务规程
2) 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍， 自觉维护客户的权益
具备良好的团队精神， 注意主动沟通、团结、协作
3) 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答
4) 具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定
5) 积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准
6) 服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务
1) 装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作
2) 装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/ 客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力
页眉内容精心整理3) 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施
2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语
仪容仪表要求如下：1) 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁
2) 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不
