页眉内容精心整理一、装维人员基本规范1.1 装维人员基本要求1) 严格遵守国家法律、 法规和行业各项规章制度， 遵守中国移动各项业务规程。2) 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍， 自觉维护客户的权益。 具备良好的团队精神， 注意主动沟通、团结、协作。3) 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。4) 具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。5) 积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。6) 服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。1) 装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。2) 装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/ 客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。页眉内容精心整理3) 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下：1) 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。2) 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。3) 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。4) 服装：印有移动标准logo 的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。图 1-1 装维人员服装示例5) 工具箱包：要求配置统一的工具箱包, 便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。6) 其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随...
