物业服务质量标准考核评分表 项目 分项 序号 评估标准 发现问题 记录日期 扣分 实际得分 基础管理 规范服务 1 员工统一着装，明显工作牌标志，岗姿规范，文明服务，举止行为规范。 2 物业管理人员须有国家认可的资格证（主要是物业师、会计师、工程师等中级以上职称）。 3 各专业操作人员须持有国家认可职业资格上岗证（高压、低压、暖通、空调、消防等等）。 4 物业管理项目有明确的作业标准书（含质量目标、标准、流程等），相关职员都熟悉并掌握作业标准内容。 1、合计分值 5 分（每项1 分，全部不合格扣除 5 分） 小计 客户服务 服务要求 5 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 6 建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便 7 建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使 用人对 物业管理服务报修 、建议 、问询 、质疑 、投 诉 等各类信息 的收 集 和反 馈 ，并及时处 理，有回 访制度和记录 。 8 物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。 装修管理 9 对于客户装修施工时间有明确控制措施。 10 对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。 11 公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放物品台帐、以及注意事项。 12 对于装修施工人员登记确认，按照进场施工证进行严格管理。 13 物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，无重大事故，管理记录完整。 14 依规定审核客户的装修方案，每日巡查1 次装修施工现场。 15 物业管理公司对客户装修资料由专人存档管理。 16 客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存完整。 客户沟通 17 客服部客户投诉记录规范、清晰，存档管理资料完整。 18 客服部保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、需解决事宜联络单等。 19 客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。 20 物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。 21 公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。 其他管理 22 对客户档案资料建立保密管理制度。 23 客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清册保持随时更新。 24 客服部建立真实、完整的客户档案资料，并不断补充、完善和更新。 25 客户钥匙管理要有严格的登记制度。 2、合计分值 10 分（每项 0.5 分，最高 10 分） 小计 共用设施设备管理 管理服务要求 26 建立《设施...
