米乐星乐美斯MILOLEMUCE危机应对米乐星乐美斯KTV餐饮客诉处理米乐星乐美斯MILOLEMUCE前言海底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多，每天都在焦虑这个环节千万不要出错，那个环节不要出错。他说自己的手机24小时开机，最害怕晚上有电话，一旦晚上听到电话响就觉得完了，出事了。在人人都是自媒体的时代，一个小客诉都可能上升为店铺危机，甚至导致品牌覆灭。随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。不妨趁大家都很紧张的这段时间，我们来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？你的店铺是否有一套行之有效的危机应对手册？米乐星乐美斯MILOLEMUCE餐饮客诉处理一边是年轻气盛的服务员，一边是形形色色的顾客，店铺里的磕磕碰碰总是难免。上菜慢、上错菜、服务跟不上，可能大部分主管都会接收类似的客诉有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。危机消灭在萌芽米乐星乐美斯MILOLEMUCE餐饮客诉处理一位顾客吃出异物，服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求，导致事态恶化，发生争执，引发围观。最后，店铺支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且，当天广场的商家都知道了这件事，有关部门也过来检查了一番。类似应对不当导致矛盾升级的情况，现实中太多太多。服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。案例A分享米乐星乐美斯MILOLEMUCE餐饮客诉处理服务生刚送上桌，他看到异物，马上就把菜端走，顾客还不知道发生了什么。“如果等到顾客研究盘子里的异物是啥，再拍照留念，后果就不可预估了。”服务员观察敏锐反应迅速能从根源上避免客诉。案例B分享米乐星乐美斯MILOLEMUCE餐饮客诉处理经营店铺，没有完美的“现场”，一些小意外小插曲不可避免，关键是处理。米乐星乐美斯MILOLEMUCE餐饮客诉处理有效的应对系统/预案比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的（顾客投诉）危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；。员工培训到位，执行到位面对客诉，老板和高管大部分都知道怎么解决最好，但关键是，直面问题的一线员工是否知道如何处理？是否能做到位？。米乐星乐美斯MILOLEMUCE餐饮客诉处理初级危机事件包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。中级危机事件包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。高级危机事件包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。处理要点：到达这个级别，就需要从上到下非常重视了，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。米乐星乐美斯MILOLEMUCE餐饮客诉处理能快速解决的问题就快速解决，最好当场马上解决米乐星乐美斯MILOLEMUCE迅速行动顾客现场抱怨，是在给你解决的机会。“一定转变心态、好好把握，不要等问题升级，解决的机会都没有了。”餐饮客诉处理米乐星乐美斯MILOLEMUCE餐饮客诉处理真诚的态度第一重要餐点里出现异物，每家店铺的处理方法大同小异，无非是赠送、退单、赔偿（免单）。如果服务员态度不够好，分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸，这是坚决不能干的。经常有客人反映，“今天吃这个东西其实无所谓，我就看不惯服务员的态度，板着个脸，跟我欠他似的。”另外，发现异物，服务员上前跟顾客“抢证据”，也很容易激怒顾客。遇到异物之类的情况，服务员上前礼貌地问一下，‘这个方便帮您收拾一下吗？’要是顾客反对，坚决不能拿。米乐星乐美斯MILOLEMUCE餐饮客诉处理其实最难的，是服务员能不能真诚...
