SMART 原则及其案例 SMART 原则：（Specific 具体、Measurable 可度量、Attainable 可实现、Relevant 现实性、Time-based 时限性） SMART 原则是目标管理中的一种方法。目标管理的任务是有效地进行成员的组织与目标的制定和控制以达到更好的工作绩效。SMART 原则便是在工作目标设定中时候TOP CLASS 的目标管理法则。 SMART 五大原则解析 SMART 原则一 S（Specific）——明确性 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 示例：目标——“增强客户意识”。这 种对 目标的描 述 就很不明确，因为增强客户意识有许 多具体做 法，如 ：减 少客户投 诉 ，过 去 客户投 诉 率 是 4%，现在把 它减 低到 2%或者1.5%。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是增强客户意识的一个方面。 有这 么多增强客户意识的做 法，我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这 样 修 改 ，比 方说，我们将在月 底前 把 前 台 收 银 的速度 提 升 至 正 常 的 标 准 ， 这 个 正 常 的 标 准 可 能 是 两 分 钟 ， 也可 能 是 一 分 钟 ， 或 分 时 段 来 确 定 标 准 。 实 施 要 求 ： 目 标 设 置 要 有 项 目 、 衡 量 标 准 、 达 成 措施 、 完 成 期 限 以 及 资 源 要 求 ， 使 考 核 人 能 够 很 清 晰 的 看 到部 门 或 科 室 月 计 划 要 做 哪 些 那 些 事 情 ， 计 划 完 成 到 什 么 样的 程 度 。 SMART 原 则 明 确 性 相 关 案 例 ： 前 台 的 电 话 系 统 维 护 商 告 诉 她 ， 保 证 优 质 服 务 。 什么 是 优 质 服 务 ？ 很 模 糊 。 要 具 体 点 ， 比 如 保 证 对 紧 急 情况 ， 正 常 工 作 时 间 内 4 小 时 响 应 。 那 么 什 么 算 紧 急 情 况 ，又 要 具 体 定 义 ： 比 如 四 分 之 一 的 内 线 分 机瘫痪等。 如 果不规定 清 楚这 些 ， 到 时 候大家就会吵架了。 SMART 原 则 二 M（Measurable）——衡 量 性 衡 量 性...
