卓越的服务营销卓越的服务营销培训课程培训课程•东莞市恒信通讯科技有限公司东莞市恒信通讯科技有限公司一、市场营销简单地说：市场营销是运作市场的学问。是把销售当作一项事业来经营。全面质量营销：市场调查---研究开发---设计---生产准备---采购---生产制造---包装---检验---储存---运输---销售---售后服务。现代企业市场营销理念以顾客为中心以竞争为导向整合营销营销创新现代企业市场营销的中心目的：是需求管理（即管理需求的程度、时机和组成。）现代企业市场营销的主导思路：是关注顾客需求与“客户资源”二、服务营销的核心理念是顾客的满意度和忠诚度管理，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。如何赢得顾客的满意和忠诚？1、树立正确的服务观念和意识我们的工作由顾客决定！因为顾客是老板！因为顾客是老板！2、我们的顾客需要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉•被重视的感觉•被理解的感觉•舒适的感觉案例：出租车顾客期望服务的层次基本需要的：想要的：非常想要的：意想不到的：安全、迅速、准确地从A点至B点。出租车内清洁、有空调。司机亲切有礼，车厢内有背景音乐。主动帮助搬运行李；遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档。优质服务原则热情接待遇到的每一位顾客以友好的方式尽快满足顾客需求通过仪表和行为创造专业形象针对公司的服务提供可靠的信息礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待顾客努力为顾客做好每一件事提供优质服务的好处提高客人满意度增加顾客再次光临的愿望增加专业形象减少投诉提升企业的美誉度完善工作环境4、什么是服务？服务≠侍侯人服务≠管理人服务≠干活（做事）服务=满足顾客的各种合理需求5、良好而满意的服务是……微笑服务友好热情亲切问候主动观注并预测客人需求三声服务（来有迎声、问有答声、走有送声），微笑服务。（三）实施卓越的服务管理服务的金三角模型杰出服务团队的四大特色•了解顾客的关键时刻•精心设计的服务策略•体贴顾客的服务系统•以顾客导向的前线服务人员素质杰出服务团队的四大特色了解顾客的关键时刻•对公司服务质量形成印象的任一瞬间精心设计的服务策略•公司的服务理念体贴顾客的服务系统•服务的设备、政策、程序、方法、沟通流程等以顾客导向的前线服务人员素质•良好训练、良好管理、充满活力1、了解顾客的关键时刻关键时刻：一位顾客和组织某一部分接触时，对该公司服务质量形成印象的任一瞬间。2、优秀的服务性企业的核心价值观卓越：在业务运作中坚持异乎寻常的标准创新：引导潮流，走在顾客的前面，寻找为顾客创造价值的新途径。愉悦：让员工开心，让客户高兴协作：协作的意义在于它能振奋人的精神，聚集人的能量尊重：通过尊重提高服务的价值/尊重的重要性正直：遵守承诺，行事光明磊落，将正直作为一种竞争手段公益：注重给予，而不仅仅是索取3、体贴顾客的服务系统服务标准服务承诺服务费用服务网点服务流程的重组：以消费者/客户为出发点服务速度：快速反应/快速解决问题服务的个性化增值服务4、以顾客导向的前线服务人员素质真正友好的态度与人沟通的能力建立关系的技巧解决问题的能力以结果为导向：不能为公司以结果为导向：不能为公司创造价值的行为都属无用。创造价值的行为都属无用。（四）进行有效的服务沟通客户服务的本质：与客户沟通与客户建立关系有效处理顾客冲突的方法有效处理顾客冲突的方法缓和气氛,降低其情绪激动程度;在其情绪激动时,不宜提出解决问题的方案缓和气氛,降低其情绪激动程度;在其情绪激动时,不宜提出解决问题的方案运用发问技巧,引导其说话;寻找顾客的问题及需要再处理运用发问技巧,引导其说话;寻找顾客的问题及需要再处理友善交谈,倾听并记录顾客的问题及意见,立即给出解决方法或解决时限友善交谈,倾听并记录顾客的问题及意见,立即给出解决方法或解决时限低调愤怒沉默有效沟通的技巧有效沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人。有效沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对...
