客诉及验收异常处理流程1.流程说明该流程描述了两种业务情况：验收异常和完款后客诉。验收异常：服务在组装现场发现问题后，填写客诉单。根据客诉单，由验收异常处理人员或服务接单人员在系统中创建验收异常通知单。查询原发货单及至交易申请书的信息进行责任分析。经责任分析后，将验收异常通知单转至相关部门，进行处理方式咨询后反馈给客户，并在验收异常单中作相应的状态和内容更新。处理方式确定后，则如SM07、SM10的处理流程处理。对于需OEM厂商支持的现场维修，则在其维修完毕后，确认服务结果。完款后客诉：主要由责任中心接单，若是完款后客诉，则是客诉人员接收责任中心助理传过来的客诉单，处理过程与验收异常的处理流程相似。注意：在此流程中服务通知单是关键的系统流通和报表跟踪单据，必须保证其完整性，同时要根据流程的运程及时更新各项内容，如用户状态等信息。2.流程图客诉及验收异常流处理程SM08SD排工发货流程接收验收异常单创建验收异常通知单责任分析Yes是否OEM厂商支持NoYes执行现场维修客诉验收异常单No是否有零件需求BNo查询订单信息Yes反馈客户SM05零件领用流程SM10换货流程SM01客户服务类型确认流程接收客户服务通知单转发客户服务通知单/ 验收异常通知单至相关部门接收相关部门回复AA更新验收异常通知是否接受NoYes是否需现场维修是否需退厂维修SM07退厂流程Yes验收异常单 / 客户服务单是否OEM现场支持No零件收货通知OEM厂商供应零部件通知OEM厂商现场维修YesOEM厂商执行现场维修No采购仓储BYesSM09客户服务验收流程1/13.系统操作这个流程的系统操作请参见SM01流程。
