下载后可任意编辑厂所级军工企业客户管理的问题与建议厂所级军工企业客户管理的问题与建议 霍世超 崔文龙 王磊 王爱平 摘 要 在市场经济条件下，迈入军品市场的门槛越来越低，军品市场中的竞争不断加剧。本文就目前军工企业在客户管理问题进行分析，针对军工企业目前客户重视程度、管理体系以及客户管理方法方面的问题提出改进意见，以期有助于提高军工企业客户管理水平。 关键词 军工企业 客户管理 随着军民融合政策的推广、科研生产许可的放开、军品免税政策的收紧，越来越多的民营企业参加军品的研制生产。军工企业对应市场的客户发生了本质的变化，市场竞争让军品客户有了更多的选择，军工企业掌握了客户资源就占据了相应的市场。加强军工企业的客户管理，能够有效地稳固乃至扩大自身的业务范围。 一、军工企业客户的特征 第一，军品采购属于国家行为，军工企业的客户最终为国家，军工企业的客户具有一定的唯一性。军工企业研制、生产以及技术服务的对象为部队，部队对军品的采购一方面取决于国际局势的需求，很大一方面取决于国家军工企业研制生产能力，二者互相制约又互相推动。 第二，军品采购行为由国家按军品领域或用途分解到“十一大”军工集团后，其军工企业的客户由国家变为各个军工集团，使客户具备市场性。各个军工集团下属二级、三级单位具备设计、研制、工艺、生产、总装等不同专业功能，相互之间既相辅相成又相互竞争。 二、客户管理概述 客户管理又称为客户关系管理（CRM），1999 年由美国传入我国，在电信金融领域得到了快速进展，是一个企业与客户建立起合作共赢、互惠互利、寻求共同进展的管理过程。企业从客户角度出发，通过信息收集、技术推广、售后服务以及客户满意度改进等措施，充分挖掘客户的潜在价值。 1下载后可任意编辑 三、军工企业客户管理存在的问题 随着军民融合政策、军免税改、军工许可证放开等政策的推广，军品市场环境竞争越来越激烈。军工企业受计划经济制度的影响，其客户管理尚存在诸多问题。 （一）客户重视度欠缺 长期以来，军品业务按专业、按领域直接将市场有计划地分配给各个军工企业，导致企业对客户的重视度严重不足。以技术为中心、以产品为中心的管理思路远远胜于以客户需求为中心。随着市场的进展，军品的专业和领域差别越来越小，竞争开始出现在军品采购领域，军品的市场化急需企业提高自身客户管理的重视度。 （二）客户管理体系缺乏系统性 企业之间的对接大部分处...
