现场服务行为规范VIP专享

2.宀匕现场服务行为规范1范围1.1 本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。1.2 本标准适用于科室所有员工。2口号和宗旨2.1 口号服务无极限、服务无界限，完美执行用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题3基本行为准则3.1精神风貌3.1.1仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。3.1.2员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。3.1.3保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。3.1.4同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。3.1.5保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录 A。3.2服务礼仪3.2.1见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情3.2.2进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。3.2.3进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。3.2.4与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。3.2.5养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。3.3语言规范3.3.1 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。3.3.2 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。3.3.3与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。3.3.4多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录 B、附录 Co3.4工作作风3.4.1 对待工作诚信、守时，廉洁自律。3.4.2 严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。3.4.3 养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。3.4.4 工作中善于协作，有团队精神和集体意识。3.4.5工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。3.4.6对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。3.4.7与被服务单位有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。3.4.8被服务单位提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记录下来，反馈工程师（班长）来处理，并逐条跟踪落实、答复。3.4.9在处理问题时，全面细致的向生产单位了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求生产单位的理解和支持。...