下载后可任意编辑某洲际酒店总机对客有效沟通的问题讨论某洲际酒店总机对客有效沟通的问题讨论 杨迪 葛星 付雅慧 摘 要：以某洲际酒店为例，详细阐述某洲际酒店总机对客沟通服务存在的问题，如员工缺乏沟通技巧和对客服务意识不强等等，导致总机对客无法有效沟通。因此，某洲际酒店应针对这些问题做出合理调整，从而有效提升酒店总机对客服务水平。 关键词：某洲际酒店;酒店总机;有效沟通 中 图 分 类 号 ： F719.2 文 獻 标 志 码 ： A 文 章 编 号 ： 1673-291X（20XX）15-0163-02 有效沟通被定义为在特定沟通渠道中沟通和沟通思想，观点和情感的两个或更多个人或团体，并且以准确性、清楚性、简单性和活力为特征，并最终实现相互理解，相互承认的过程。 一、某洲际总机简介 某洲际酒店总机，隶属某洲际酒店前厅部，总机的办公室位于酒店一楼前台办公室内。根据酒店的部门规划，某洲际酒店总机既是宾客服务中心，也是酒店的房务中心。 总机部门的员工人数根据要求应为 12 人，班次为早班，中班，夜班，实行倒班制，每个班次两个人，但实际上总机员工共有 6 人，严重缺编。这 6 人分别是 1 名经理，1 名主管，4 名实习生。 二、某洲际酒店总机对客沟通出现的问题分析 1.总机房设施设备使用中出现问题。一是总机话务台的自动录音功能不完善。每个话务台虽然有自动录音的功能，但是常常有通话语音没有录入的情况出现。因此，假如要重新查清一个电话的通话内容，在录音系统里可能找不到这条通话记录。而总机员工对每个电话的通话内容并不能准确记忆，只靠总机员工的记忆是根本行不通的。二是话务台和计费系统的设计不合理。在同一时间内，假如同时打进几个电话，总机员工在接通一个电话后，其他的电话会一1下载后可任意编辑直不间断地响，直到总机员工接听为止。在这一期间，电话的响声会非常影响总机员工与客人的沟通，使员工不能有效地集中注意力，影响对客服务质量。酒店的计费系统设计不合理主要在于：开关计费系统的权限并没有掌握在总机部门内。每个房间的计费系统权限都相同，并不需要总机员工开关权限，但是，根据规定并不应该如此。因此，每名员工在对客时，关于电话计费的说法不一，造成投诉，影响对客质量。 2.总机工作职责划分不清楚。酒店客房部没有专门的对客服务中心，因此房务部的对客服务工作由总机员工来负责。总机作为酒店的枢纽，信息的中转站，其员工在接听电话的同时，还需要负责...
