1 热线咨询员素质与技能训练（培训讲义提纲）主讲 张静涟本人从事热线工作的经历 91年在上海市团市委“青春热线”任负责人兼心理咨询员 96年主持上海教育电视台“成长热线” 98年在市考试院 8611 高考专线担任心理咨询员 03年在东方电视台负责哈哈频道”东方传呼 ”热线心理咨询督导和节目策划之后，还在中央电视台 ”心理访谈 ”、新民晚报教育版、上海教育电视台、上广、东广《家政万事通》、上广《市民与社会》、交通台《心理驿站》、《温馨家园》、《990 晚新闻》、《特级教师到你家》等栏目中担任嘉宾并接听热线
热线咨询的特点是通过语言为现代人解除烦恼、困惑，寻求心理支持的一种服务方式：1
电话进入家庭的普及率促使了热线事业的发展2
现代人生活与情感的高质量带来更多的心理冲突和困惑和寻求帮助3
热线不见面的形式，能保护现代人的隐私4
及时便捷的热线咨询符合现代人快节奏的生活方式一．热线心理咨询员必备的理念1． 尊重人性：每个人都有被尊重、被认可、被欣赏、被爱的需要
2． 关注情感：一个人只有感到自己被重视、被理解时，他的心才会向你靠拢
3． 平等关系：切忌“我说，你听”，而应“你说，我听”, 共同探讨问题
4． 助人自助：是帮助人面对问题，而不是代替人解决问题
5． 遵循过程：不急于求成，不操之过急
一步步走向预期目标
2 二．理解与沟通是热线咨询员工作的生命线1． 你善于理解别人吗
2． 理解是一件容易的事吗
3． 理解是什么
4． 沟通是万事成功的第一步三．热线咨询员技能训练1． 关注与倾听（双方通过彼此的接触、表达，建立良好信赖关系 ）2． 引导宣泄（体现尊重、真诚的发问，表达 与回应 技巧）3． 同感（理解与澄清： 读懂对方 、多设想 可能性， 避免主观臆断 ）4． 挑战与拒绝（不失尊重与真诚的碰撞技巧）5． 不利沟通的若干禁语四．咨询面谈的激励策略1． 赞美：信心
