1 热线咨询员素质与技能训练（培训讲义提纲）主讲 张静涟本人从事热线工作的经历 91年在上海市团市委“青春热线”任负责人兼心理咨询员 96年主持上海教育电视台“成长热线” 98年在市考试院 8611 高考专线担任心理咨询员 03年在东方电视台负责哈哈频道”东方传呼 ”热线心理咨询督导和节目策划之后，还在中央电视台 ”心理访谈 ”、新民晚报教育版、上海教育电视台、上广、东广《家政万事通》、上广《市民与社会》、交通台《心理驿站》、《温馨家园》、《990 晚新闻》、《特级教师到你家》等栏目中担任嘉宾并接听热线。热线咨询的特点是通过语言为现代人解除烦恼、困惑，寻求心理支持的一种服务方式：1. 电话进入家庭的普及率促使了热线事业的发展2. 现代人生活与情感的高质量带来更多的心理冲突和困惑和寻求帮助3. 热线不见面的形式，能保护现代人的隐私4. 及时便捷的热线咨询符合现代人快节奏的生活方式一．热线心理咨询员必备的理念1． 尊重人性：每个人都有被尊重、被认可、被欣赏、被爱的需要。2． 关注情感：一个人只有感到自己被重视、被理解时，他的心才会向你靠拢。3． 平等关系：切忌“我说，你听”，而应“你说，我听”, 共同探讨问题。4． 助人自助：是帮助人面对问题，而不是代替人解决问题。5． 遵循过程：不急于求成，不操之过急。一步步走向预期目标。2 二．理解与沟通是热线咨询员工作的生命线1． 你善于理解别人吗？2． 理解是一件容易的事吗？3． 理解是什么？4． 沟通是万事成功的第一步三．热线咨询员技能训练1． 关注与倾听（双方通过彼此的接触、表达，建立良好信赖关系 ）2． 引导宣泄（体现尊重、真诚的发问，表达 与回应 技巧）3． 同感（理解与澄清： 读懂对方 、多设想 可能性， 避免主观臆断 ）4． 挑战与拒绝（不失尊重与真诚的碰撞技巧）5． 不利沟通的若干禁语四．咨询面谈的激励策略1． 赞美：信心十足的赞美是助人成长的强大力量（练一练）2． 面责：言辞温和、给予激励的面责是爱和责任（练一练）3． 引导：瞄准来访者的目标进行五阶段激励法热线电话的咨询用语张静涟热线咨询是心理辅导的一种有效途径。称职的热线心理咨询员能尽快与来访者建立关系，成为不见面的朋友，让来访者隐名埋性地诉说自己难以启齿或顾虑的问题。所以，热线电话一3 出现便受到人们普遍的欢迎，电话两端是完全依靠双方言语进行沟通交流的。这就要求咨询员不仅要有敏锐的倾听能力，还要有...
