下载后可任意编辑酒店电话接听服务制度12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑酒 店 电 话 接 听 服 务一 、 酒 店 电 话 接 听 服 务 法 律 规 范电 话 在 人 们 生 活 中 的 使 用 , 在 酒 店 业中 的 使 用 , 越 来 越 普 及 而 日 益 重 要 。 一个 电 话 信 息 , 可 能 是 一 个 宴 会 、 一 个 旅游 团 或 者 是 一 个 大 型 商 务 会 议 的 预 订 。假 如 不 及 时 接 听 或 者 有 所 耽 误 , 就 可 能给 酒 店 造 成 一 定 的 经 济 损 失 。 一 次 电 话信 息 , 可 能 是 直 接 上 级 对 该 酒 店 服 务 质量 的 暗 访 、 当 地 政 府 首 脑 访 问 朋 友 , 假如 接 听 怠 慢 , 就 有 可 能 给 酒 店 在 声 誉 上造 成 无 法 挽 回 的 影 响 。 在 正 常 的 经 营 接待 中 , 很 多 酒 店 因 电 话 接 听 的 服 务 态 度差 , 接 听 不 及 时 受 到 客 人 投 诉 , 损 害 了 酒店 形 象 , 影 响 了 酒 店 经 营 效 益 。 因 此 , 无论 是 哪 个 岗 位 , 在 电 话 接 听 服 务 中 , 都 应及 时 、 准 确 , 注 重 语 言 技 巧 , 重 要 岗 位 切忌 无 人 在 岗 。( 一 ) 电 话 接 听 服 务 的 基 本 程 序1 、 接 听 电 话 程 序(1) 一 般 电 话 铃 响 不 超 过 3 声 , 应 拿 起 电话 。(2) 致 以 简 单 问 候 , 语 气 柔 和 亲 切 。(3) 自 报 单 位 ( 部 门 ) 名 称 或 个 人 姓 名( 外 线 电 话 报 酒 店 名 称 , 内 线 电 话 报 部 门22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑或 岗 位 名 称 ) 。(4) 仔 细 倾 听 对 方 的 电 话 事 由 。 如 需 传呼 她 人 , 应 请 对 方 稍 候 , 然 后 轻 轻 放 下 电话 , 去 传 呼 她 人 。 如 是 对 方 通 知 或 询 问某 事 , 应 按 对 方 要 求 1 、 2 、 3……逐 条 记下 , 并 复 述 或 回 答 对 方 。(5) 记 下 或 问 清 对 方 通 知 或 留 言 的 事 由 、时 间 、 地 点 、 号 码 和 姓 名 。(6) 对 对...
