下载后可任意编辑酒店营销电话接听制度12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑酒店营销电话接听流程电话销售一般含括两个方面:客人的问询——打进来的电话;销售人员主动的电话推销——打出去的电话。 接听电话是销售人员常常性的工作之一。酒店销售人员必须清楚地知道:任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话,我们可按以下程序处理:1,迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线生必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。2,报明身份。拎起电话的第一句话应该是:”您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况:接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时,便及时自我介绍:姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后,为了确认这是她要找的部门,很可能问一句:”请问这是销售部吗?”你的回答不能只是”是的”那么简单,正确的回答是:”是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我能够帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中常常使用她的姓氏尊称她。3,语气愉悦。电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见,你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再美丽对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客能够迅速22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑被你的轻松自如所感染,愉快地进入谈话状态。4,纲举目张。在与客人的开始几分钟,要尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要 5 间房,销售员就打断说”能够呀,要什么等级的房?”聚精会神倾听,抓住问题中心,保持礼貌态度,简明准确回答。5,掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解你酒店的相应设施及价格,很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关怀的问题作出全面而详尽解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖,一定要客人给你一个肯定的...
