服务用语及禁忌

1 服 务用语及禁忌语 一、 服务用语 1. 规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2) 客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3) 让客户等待时按电话HOLD 键、返回时也按 HOLD 键，接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2. 规范的应答用语 1) 需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2) 接转客户来电的注意事项  向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人  询问客户是否介意接转他的电话  在挂断电话前要确认接转的电话有人接听  把来电者的姓名和电话内容一起接转过去  如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？”” 3) 遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4) 无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” 2 “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5) 遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。” 3. 规范的查询用语 1) 需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按 HOLD 键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待 1～2 分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。 2) 需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。” 3) 需要客户记录有关内容时 要引导客户完成必要的信 息 记录时，不可以 语速 过 快，也 不可以 不提示客户。 “麻 烦 您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4) 答 复查询结 果时 “经 过 查询，您的问题正 在...