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服务用语及禁忌

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1 服 务用语及禁忌语 一、 服务用语 1. 规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助,问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好!请问您需要什么帮助?” 2) 客户先问候时 客户:“您好!” 座席员:“您好,请问您需要什么帮助?” 3) 让客户等待时按电话HOLD 键、返回时也按 HOLD 键,接通后要先致歉,不可以没有表示 “对不起,让您久等了” 2. 规范的应答用语 1) 需要客户重复时 “对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?” “非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗。” 2) 接转客户来电的注意事项  向客户解释转接电话的原因,以及接转给何人  询问客户是否介意接转他的电话  在挂断电话前要确认接转的电话有人接听  把来电者的姓名和电话内容一起接转过去  如果无法接转,要请客户留下联系方式 “对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗?”” 3) 遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起,这个问题不在我们的服务范围内” 4) 无法听清楚客户的声音时 “对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗?” 2 “对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗?” “对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗?” “对不起,您周围的声音太响,我听不清楚,如果您方便,换个地点打来,好吗?” 5) 遇到客户讲方言时 “很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗?或者您讲慢一点。” 3. 规范的查询用语 1) 需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按 HOLD 键 “我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待 1~2 分钟,您方便在线等候吗?” 返回通话状态时要说“**先生(小姐),让您久等了”。 2) 需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务,方便留下您的联系方式吗?” “您的查询需要您提供**资料,请您将资料传真到**,收到传真后,我们会尽快为您处理。” 3) 需要客户记录有关内容时 要引导客户完成必要的信 息 记录时,不可以 语速 过 快,也 不可以 不提示客户。 “麻 烦 您记录一下,好吗?” “请问您记录好了吗?” 4) 答 复查询结 果时 “经 过 查询,您的问题正 在...

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