1 服 务用语及禁忌语 一、 服务用语 1. 规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2) 客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3) 让客户等待时按电话HOLD 键、返回时也按 HOLD 键，接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2. 规范的应答用语 1) 需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2) 接转客户来电的注意事项 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 询问客户是否介意接转他的电话 在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？”” 3) 遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4) 无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” 2 “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5) 遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。” 3. 规范的查询用语 1) 需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按 HOLD 键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待 1～2 分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。 2) 需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。” 3) 需要客户记录有关内容时 要引导客户完成必要的信 息 记录时，不可以 语速 过 快，也 不可以 不提示客户。 “麻 烦 您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4) 答 复查询结 果时 “经 过 查询，您的问题正 在...
