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KANO模型：如何取悦你的客户？Elmar Sauerwein ， Franz Bailom， Kurt Matzler， Hans H. Hinterhuber* Department of Management， University of Innsbruck 什么产品和服务能用来获取更高程度的客户满意度？什么产品特性能产生对客户满意度超过常规的影响？或者，什么属性在客户眼里属于绝对必须的？迄今为止，客户满意度多数时候被视为一种一维结构――接受到的产品感知质量越高，客户的满意度也就越高，反之亦然。 但是， 对于个人产品需求的充分满足并不必然意味着高水平的客户满意度。在现实中， 更多的则是由于消费者需求的不同类型而带来的的产品感知质量和由之而来的客户满意度的差异。从针对客户满意度的KANO模型出发，我们在这儿将介绍一种在客户满意度研究中用来判定影响产品和服务因素构成的方法。笔者同样试图证明，一个消费者调查的结果如何针对客户满意度管理的层次来进行解释以及其结论如何被提取和使用。客户满意度中的KANO模型在模型中，狩野紀昭（Noriaki Kano，1984）先生辨析了三种在不同形式上影响客户满意度的产品需求：必要需求（ Must-be requirements）：如果这些需求得不到满足，客户将会非常的不满意。 换个角度， 正是因为客户认为这些需求是离索应当的，他们在这些方面的满足甘并不会增加满意度。 必要需求对于产品来说是一个基准。对必要需求的满足仅仅会带来客户“没有感到不满意” 的态度。 客户把必要需求当作是事前的基本预求，他们认为理所应当并因此而不会明确的提出对此的需求。必要需求在所有的场合下都是决定性的因素，并且如果这些需求得不到满足，客户将会对产品完全丧失兴趣。一维需求（ One-dimensional requirements）：关于这些需求，客户满意度会根据需求的满足水平成比例的改变――满足度越高，客户满意度也就越高，反之亦然。 一维需求往往客户会明确的提出对它的需要。吸引性需求（ Attractive requirements）：这些需求并不是产品的标准配备要求，并且它如果在产品中向客户提供的话，则将在极大程度上影响客户的满意度。吸引性需求既不会由消费者明确提出也并非消费者事前能够预期的。对这些需求的满足能够带来客户满意度超越常规的提升。然而，如果他们没有得到满足，也不会因此让客户产生不满意的态度。* Professor Hans H. Hinterhuber is head of the Department of Management at the University of Innsbruck and professor of i...