客服售后部管理服务体系—客服售后部管理体系—目录成都市乡工汇家政服务有限公司售后部总则售后部内部管理制度 10三、售后部人员管理规范14四、售后部工作流程 14总则1、适用范围本管理办法适用于公司客服售后部。2、原则建立符合公司实际情况与客户需求关系的管理体系。3、目的为了实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户的满意度，降低客户的投诉率，关怀家政服务人员，兼合两者关系，改善客户关系提升企业品牌及打造高端服务的理念，特制订本管理制度。4、理念只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程及标准的制度管理是我们坚持的理念。5、部门架构6、部门职责 1、负责受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持，投诉电话处理、重大客诉处理及协调从业者及客户的关系。a)负责公司客户信息统计、分配、分析及档案管理工作，负责家政服务人员的信息统计及档案管理工作以及流动管理程序进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，保证家政服务人员流动的准确性。b)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和相关培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升奖惩、辞退等方面的建议。c)遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息。d)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。e)完成上级安排的其他工作。7、职能岗位职责7—1、咨询受理职责负责接听客户咨询来电，回复 QQ 咨询。通过电话或 QQ 了解客户需求，将客户的基本信息记录在客户信息受理表中，并将其信息分配到各销售岗位，及后续跟踪，分配方式以电话、短信、微信等方式进行。对分配信息的对应销售顾问进行跟踪结果记录，了解客户是否签单。每月月末进行上月业务信息咨询的分析报告，并提交至总经理处。7—2、回访职责根据销售部提供的《签单客户快速对应联动表》和销售人员记录的客户个性需求，对客户资料进行记录，提醒销售顾问和 NAC 门店经理一起为客户匹配与之相符的家政服务人员。根据客户指定家政人员到岗日期，带领家政服务人员前往客户家中，与客户交接完毕，返回公司。回访内容及时间根据《奈儿家政服务员回访话术》和《奈儿家政客户回访话术》标准回访。回访人员负责将客户与家政服务人员的回访情况详细录入表格，将客户完成的满意度调查表和目前所匹配的家政服务人员调查表一同归档在案，方便与客户后期的维护以及家政服务员后期的针对性培训。收到提交的客户合同续签通知后，应及时负责该...
