「服务链 + 顾客经验」的 7P 营销组合策略发展模式 检视国内航空公司的品牌顾客经验 是什么因素构成了「品牌顾客经验」，让品牌因而伟大，在市场上长长久久，或者你只是一点一滴地在折损品牌价值，直到它衰竭而亡？请大家仔细回想一下，在你的生活当中， 自己曾体验过什么样的品牌经验，是“哇! 真棒”的感觉， 还是极度失望？如果你的经验是“哇! 真棒”的感觉，你将会不断地回头重复购买这个品牌，反过来说，如果你的感觉是极度的失望，那么我相信，你终究要背离这个品牌。「重复购买」对一个品牌来说，就够了吗？不够的，相信每一位业者最终想要的，除了重复购买之外，「品牌终身顾客」才是大家所追求的终极目标。 「7P 营销组合」并不是什么新的概念，是由两位营销学家布姆斯与毕特纳(Booms & Bitner)在 1981 年所发表，只是较少被现代企业引用到实务上的营销策略里头。那么「顾客经验」则是近年来欧美成功企业所经常挂在嘴边标榜的概念，像美国咖啡连锁巨人星巴克，就特别强调以它的「顾客经验」，创造了全球超过一万家以上的连锁系统; 另外，麦当劳则以它的 QSCV「质量」、「服务」、「卫生」及「价值」，也打造出独有的「顾客经验」，建构了历久不衰的全球快餐店连锁王国。 「7P 营销组合」+ 「顾客经验」+ 「服务链」绑在一起应用之模式，则是我个人在这块领域钻研、实验了五年多所发展出来的研究结果，它的适用范围广泛，只要是服务型态的品牌、企业、公司、产品均可应用，如: 航空公司、出租车公司、顾问公司、银行、保险、酒店、餐厅、零售店、戏院、甚至停车场、大楼的物业管理公司，或路边的书报亭… ..等等都适用。 今天，首度在这里向国内的朋友发表，同时，以国内航空公司为范例，跟大家一起进行探讨，希望能藉由今天这个难得的机会，与国内学术界、产业界、营销界的学者专家朋友们，共同撞击出更大的火花。 4P 已不合现代的营销需求 在进入核心主题之前，让我先为大家说明，为什么 4P 营销组合已无法迎合现代营销环境的需求。 营销学家麦卡锡(McCarthy)于 1964 年提出的 4P 营销组合，也就是产品、价格、促销、销售渠道¸至今已 41个年头，被全球学术及产业界奉为“营销圣经”并应用到实务操作上，而且历久不衰。今天，许多消费性产品的业者，依旧沿用着传统的 4P 营销组合而乐此不疲。但是，大家要知道，随着市场环境的变迁，近年来¸ 4P 结构饱受学者专家们的挑战与批评，大家一致认为...
