中国管理案例共享中心案例库 教学案例 1 案例使用说明： A 超市的服务质量管理难题 一、教学目的与用途 1．本案例主要适用于《生产与运作管理》或《服务管理》课程中服务质量管理相关章节教学使用，适用于 MBA、经济管理类研究生、本科生案例教学使用。 2．本案例的教学目的是：有效提高学生对服务质量重要性的认识；帮助其掌握服务质量差距模型的基本原理；提高其解决服务质量存在问题的基本技能。 二、启发思考题 1．为什么“儿童乐园”会受到冷遇？ 2．刘芳是怎样打消了前来投诉顾客的怒气？ 3．常征成为“微笑的鱼”的原因有哪些？ 4．庄先生的抱怨对卖场提高服务质量有所帮助吗？为什么？ 5．“国庆之旅”没有使顾客满意的原因有哪些？ 6．杨总应该怎样做才能迅速改善当前的服务质量状况？ 三、分析思路 本案例的教学目的在于有效提高学生对服务质量重要性的认识、帮助其掌握服务质量差距模型的基本原理并提高其解决服务质量存在问题的基本技能。教师可以根据上述教学目的来灵活使用本案例。以下分析思路仅供参考。 1．充分认识服务的无形性 服务生产系统依赖于顾客参与生产过程，其质量不是一项具体的可以达到或完成的目标或计划，而是所有生产和提供过程中一个不间断的部分。 2．选准服务质量测评角度 由于服务的无形性，服务质量难以测评。因此，要从服务质量的测评不是以服务供应者— — 超市自身为主，而是要以体验服务全过程的顾客为主。 3．综合应用服务质量差距模型 在服务质量差距模型中，有管理层对消费者期望的理解与顾客期望的服务之间的差距、服务提供者所制定的服务标准与管理层所认知的顾客的服务预期不致中国管理案例共享中心案例库 教学案例 2 而出现的差距、向顾客进行服务传送过程中的所产生的服务传递差距、与顾客进行外向交流时产生的市场传播差距、顾客期望与感知的最终的服务质量差距等 5种不同的差距，并且各种差距之间有一定的关联。需要学生全面地分析这些差距，找出服务质量差距产生的原因，然后再采取针对性的措施。 四、理论依据及分析 1 ．服务质量测评 从本文案例中所讲述的A 超市在经营过程中经历的五个事件中不难看出，超市服务包括了除其经营的商品本身之外的所有为顾客提供的经营行为及设施。不仅体现在一线员工如收银员、理货员、客服员等所提供的各种服务项目，还体现在购物环境、场地设置、商品陈列以及设备设施等诸多方面。其服务质量的评价不以服务供应者——超...
